Ensayo Caso Reingenieria Seguros muy Seguros S A

Reingeniería Seguros Muy Seguros S.A. de C.V.

La compañía Seguros Muy Seguros S.A., evidenció la necesidad de mejorar su competitividad y servicio, debido a la fuerte competencia presente en el negocio y la búsqueda por optimizar el servicio hacia sus clientes. A partir de este contexto, la empresa en cabeza de la alta dirección se encaminó hacia la revisión del servicio de reclamaciones;desde el análisis particular al tratamiento en la reposición de cristales de automóviles.
Antes de aplicar el proceso de reingeniería, se evidenciaba el largo camino por el cual el cliente transitaba para obtener respuesta a su petición, más de dos semanas, debido a que interactuaba por separado con varias áreas de la empresa involucradas en el procedimiento. Así mismo, el reproceso en lassolicitudes de revisión y el costo administrativo de plasmar físicamente autorizaciones de diferentes dependencias, generaba un incremento en los costos y gastos de transacción tanto de la empresa como del cliente.
Después de analizar a fondo lo anterior, el equipo de trabajo seleccionado para aplicar el proceso de reingeniería sugirió lo siguiente:
Seleccionó proveedores fijos para manejar un poder decompra promedio y tener la posibilidad de pagar directamente al proveedor, además de negociar los precios y poder cuantificar y controlar el stock de abastecimientos.
Unificó los procesos a través de una atención telefónica que redujo las instancias y el tiempo de respuesta al cliente en un 90%, por medio de la implementación de tecnologías que proveen una operación y verificación en tiemporeal, además de la capacidad de empoderamiento que se le dio al representante de reclamaciones para poder solucionar al instante cualquier problema en la reclamación.
A partir de este proceso de reingeniería, evidenciamos un panorama donde el cliente tiene un menor desgaste, la empresa reduce costos administrativos al evitar el reproceso, además de la reducción en movilización de recursos quegarantizan una verificación de la documentación a través del espacio en red que ofrece la sistematización del proceso.
Analizando esta transformación, se presume a partir de lo expuesto por Carlos Bustos en su artículo “La reingeniería: Herramienta Controversial”1, que el proceso de reclamaciones siguió un conducto de simplificación para hacer frente a las nuevas exigencias de las demandas de calidad,servicio, flexibilidad y bajos costos de producción, con el fin de hacer más simple y eficiente los procesos de la organización. Para esto, se tuvo en cuenta los pasos para su aplicación: Definir indicadores claros para precisar el progreso del proyecto, concretar el mapa de procesos para analizar los puntos claves y crear equipos de trabajo identificando la mejora.
Por otra parte, es previsibleobservar algunos hechos indicados en este caso que se acercan a un planteamiento de Manuel Castells en su libro la Sociedad red, donde indica que: “la sociedad informacional se define como un sistema de producción basado en la maximización de beneficios y productividad asentándose en el conocimiento de la información y el cumplimiento de prerrequisitos tecnológicos para su utilización”2.
Segúnlo anterior, al realizarse el proceso de reclamaciones manualmente, no se generaba una pronta respuesta y solución al cliente sobre su requerimiento, lo cual sobrevenía en la insatisfacción por el servicio. A partir de la implementación de la reingeniería, el procedimiento se sistematizo, mostrando disminución entre tiempo y espacio lo que permitió trabajar en red, reduciendo los costosadministrativos que acarreaba el proceso anterior ya que esta sistematización brindo la oportunidad de trabajar en tiempo real y en interacción con todas las instancias del proceso. De igual manera, al implementarse el servicio telefónico, se redujeron los tiempos de respuesta al cliente y subyugo el dominio del proceso a una sola persona, disminuyendo la mano de obra y aumentando la eficacia en la entrega...