escrito

Universidad Paccioli de Córdoba

LICENCIATURA EN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS



PRODUCCION II




JOAQUIN PEREA QUEZADA





SEPTIMO SEMESTRE





ANDRES TECAN HERNANDEZ
PEDRO HERNANDEZ TEPOLE




PROYECTO: CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE









ENERO 26 2013





INDICE…………………………………………………………………………………INTRODUCION……………………………………………………………………….

MARCO TEORICO……………………………………………………………………

ANTECEDENTES………………………………………………………………………

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL…………………………………………………

PROBLEMATICAS EN DEPARTAMENTOS DE VENTAS……………….............

SOLUCIONES ALAS PROBLEMATICAS DE DEPTO DE VENTAS……………

CONCLUSIONES……………………………………………………………………INTRODUCCION

El concepto del término CALIDAD, así como su desarrollo ha sufrido un proceso variable a lo largo del tiempo. Antiguamente existía únicamente la “idea” de calidad, conocida tanto por el vendedor como por el cliente. Con el paso del tiempo la “idea” se ha comenzado a cuantificar, convirtiéndose en algo “ponderable” a través de diferentes sistemas de gestión de calidad, en algunoscasos obligatorio para empresas de nueva creación, como es el Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos (APPCC), y en otros recomendable para la obtención de un distintivo que haga el producto más competitivo en el mercado, como son las normas ISO 9000.

En los últimos tiempos el desarrollo e implantación de los sistemas de calidad en todas las industrias, y principalmente en la industriaalimentaria ha servido como elemento diferenciador y potenciador de las mismas ante un mercado cada vez más exigente, siendo la certificación ISO 9001/2000 un objetivo común perseguido por la gran mayoría de empresas.





































Marco teórico
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.
Según Luis Andrés Arnau da Se quera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".
Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarlacomo igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
Crosby: “Calidad es cumplimiento de requisitos”.
Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido”.
William Edwards Deming: “Calidad essatisfacción del cliente”.
Walter A. Shewhart:”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

Armand Vallin Feigenbaum nació en 1922. En 1944 era el principal experto en calidad de General Electric en Schenectady, Nueva York. Obtuvo el título de posgrado académico en el InstitutoTecnológico de Massachusetts en 1951. Por ese entonces escribió su obra más importante, Total Quality Control (Control de la calidad total), hoy en su tercera edición. En 1958 fue designado ejecutivo de las operaciones industriales de General Electric a nivel mundial. En 1968, fundó la compañía General Systems en Pittsfield, Massachusetts, donde hoy cumple las funciones de presidente.
Los PrincipiosBásicos
 Feigenbaum promovió la frase Control de la Calidad Total en Estados Unidos. El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de administración estratégica que requiere que todo el personal de una compañía esté informado, de la misma forma en que son herramientas estratégicas los costes y el plan en la mayor parte de las empresas actuales. La calidad va mucho...