ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA

SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

AUTOR
MARIA MONICA GOMEZ MORENO

TALLER 1
ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA

INSTRUCTOR
PAOLA ANDREA POSADA HENAO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
COMUNICACIÓN
VALLEDUPAR
2015

INTRODUCCIÓN

El presente es un trabajo de investigación en el que hacemos referencia a un tema
de suma importancia para las empresas pequeñas,grandes y aun mejor para
aquellas que están entrando al mundo del comercio, el mercadeo; sea de cualquier
medio, brinden servicios o productos.
En esta investigación veremos los aspectos relacionados con lo que es el servicio
al cliente algunos elementos, la forma adecuada para llevar la práctica, lo que
creemos conveniente o no para el buen desarrollo; y esto se realiza con el fin de
mejorar nuestroconocimiento sobre la atención al cliente.
Las empresas deben mantener una excelente atención con sus clientes, aunque
lamentablemente aun nos encontramos en el mercado con negocios que no lo
saben o mejor que no le prestan atención, no lo ponen en práctica. No se percatan
que esto es algo muy importante y que de hay vienen muchos beneficios para las
misma. Finalizando encontraremos tambiénherramientas de mucha ayuda para una
mejor comprensión.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

1. ENUMERE 3 ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA
CON SU CLIENTE.
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Hacer preguntas. Muestra interés para que captes interés
Muestraempatía por la persona con la que se están teniendo la conversación
Que lo que digas tenga su lógica, que todos los puntos que quieres transmitir
estén conectados, se sigan de forma natural y sean relevantes para el
mensaje

2. INVESTIGUE 3 FACTORES QUE INTERFIEREN LA COMUNICACIÓN,
DIFERENTES A LOS MENCIONADOS EN LOS MATERIALES DE
ESTUDIO.
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Interrumpir al cliente
No saber escuchar
Estadosemocionales que perturban la atención, comprensión y fijación de
mensajes si nos encontramos mal quizás interpretaremos todos los mensajes
de forma negativa

3. INVESTIGUE 3 ESTRATEGIAS PARA LA ESCUCHA EFECTIVA
DIFERENTES A LOS MENCIONADOS EN LOS MATERIALES DE
ESTUDIO.
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Mostrar interés a la incertidumbre del cliente
Focalízarte en lo que escucha, siempre estar enfocado y atento
Escuchar coneficacia y concentracion

4. ELABORE UNA LISTA DE PROCESO DONDE MUESTRE LOS PASOS
PARA LOGRAR DIÁLOGOS EFICACES.
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Concentración en el tema
Se deben dar mensajes muy claros y lógicos
El cliente debe recibir respuesta oportuna en el momento en el que lo solicito
Mantener una actitud de escucha activa
Siempre el emisor debe adaptarse a las situaciones imprevistas

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Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
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la forma en que diga algo es tan importante como lo que se escucha
Seleccione el momento, el lugar, y el canal oportunos y adecuados

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Se deben tener suficientes competencias orales y habilidades sociales

5. DE UNEJEMPLO DE SU EXPERIENCIA EN DONDE HA LOGRADO
PROCESOS COMUNICATIVOS EFICIENTES. DESCRÍBALO EN UN
PÁRRAFO DE MÍNIMO 4 LÍNEAS.
una de mis experiencias fue cuando trabaje en honda (motos) tenía el cargo de
auxiliar administrativa y una mañana llama un cliente muy alterado por un repuesto
que tenía más de 15 días de haberse pedido pero no había llegado, muy alterado el
señor y con actitud ofensiva, le fuiexplicando lo que pasaba con el repuesto que
también estaba ya cancelado, el señor se fue calmando y aunque yo no tenía la
culpa porque simplemente eso ya se nos sale de las manos, siempre hay que dar
una solución, al final el cliente tiene la razón. Logre calmarlo y pedirle al cliente una
espera por el repuesto el acepto y aunque si demoro en llegar dicho repuesto logre
calmarlo y evitar que...