Etiqueta Telefónica
Páginas: 2 (399 palabras)
Publicado: 27 de noviembre de 2012
Protocolo y Etiqueta Telefónica
OBJETIVO: • Conocer y desarrollar las habilidades necesarias para realizar una correcta gestión telefónica cumpliendo los parámetros de calidad y productividad.TIEMPO ESTIMADO • 45 minutos
CONVIERTASE EN UN PROFESIONAL DE LA COMUNICACIÓN EN TAN SOLO 3 PASOS
Evite en sus conversaciones
Estrategia palabras positivas
Cortesía telefónica en lossiguientes momentos
1. EVITE EN SUS CONVERSACIONES
Utilizar PERIFRASIS (rodear la idea central, darle vueltas a lo que quiere decir). Utilizar Muletillas. Eh, OH, aja, OK, uhm, de acuerdo, en estemomento, etc Cambiar bruscamente su tono o velocidad de voz. Tonos elevados en la misma charla.
Disculpa de la falsa modestia (Disculpa pero lo intente, era imposible pero lo intente). Distanciasléxicas, tecnicidad. Caja de telecomunicaciones SIEMENS capacidad 8 herz. Exageraciones gramaticales (subir arriba), obviedad, ambigüedades. Llovió mojado.
OK
PERFECTO
LISTO
CORRECTO MEREPITE LA INFORMACION POR FAVOR
QUE, QUE ?
ESPERESE
UN MOMENTO POR FAVOR
SI ME ENTIENDE
SOY EXPLICITO?, ME HAGO ENTENDER?
O SEA MMMM,
ME REGALA NO ME GRITE¡¡¡
QUIERO DECIR SICLARO ENTIENDO
ME CONFIRMA POR FAVOR
PERMITAME EXPLICARLE
• CUANDO APRUEBE
Cuando firme
CONTRATO / POLIZA
• ACUERDO
PAGO MENSUAL
• INVERSION
Cuando compre
• CUANDO ADQUIERALE VENDEMOS
• LE FACILITAMOS LA POSIBILIDAD DE …
2. ESTRATEGIA DE LA COMUNICACIÓN POSITIVA:
NO ¡¡¡ NO SE….
Diga lo que SÍ se puede hacer Lo averiguare,..lo consultare…. Podemos hacer losiguiente ….
Tardare un minuto aprox- Podría esperarme en la línea por favor; Puede esperarme en la línea
No podemos hacerlo….
Un instante…. ALO¡¡¡….
Gracias por su espera….
Le sugiero….Esconveniente, se requiere que…
Usted, tiene que...
3. USE LA ETIQUETA TELEFONICA EN LOS SIGUIENTES MOMENTOS:
3.1. CUANDO NECESITE DEJAR UN CLIENTE EN LA LINEA
• Es tan amable me permite x...
OBJETIVO: • Conocer y desarrollar las habilidades necesarias para realizar una correcta gestión telefónica cumpliendo los parámetros de calidad y productividad.TIEMPO ESTIMADO • 45 minutos
CONVIERTASE EN UN PROFESIONAL DE LA COMUNICACIÓN EN TAN SOLO 3 PASOS
Evite en sus conversaciones
Estrategia palabras positivas
Cortesía telefónica en lossiguientes momentos
1. EVITE EN SUS CONVERSACIONES
Utilizar PERIFRASIS (rodear la idea central, darle vueltas a lo que quiere decir). Utilizar Muletillas. Eh, OH, aja, OK, uhm, de acuerdo, en estemomento, etc Cambiar bruscamente su tono o velocidad de voz. Tonos elevados en la misma charla.
Disculpa de la falsa modestia (Disculpa pero lo intente, era imposible pero lo intente). Distanciasléxicas, tecnicidad. Caja de telecomunicaciones SIEMENS capacidad 8 herz. Exageraciones gramaticales (subir arriba), obviedad, ambigüedades. Llovió mojado.
OK
PERFECTO
LISTO
CORRECTO MEREPITE LA INFORMACION POR FAVOR
QUE, QUE ?
ESPERESE
UN MOMENTO POR FAVOR
SI ME ENTIENDE
SOY EXPLICITO?, ME HAGO ENTENDER?
O SEA MMMM,
ME REGALA NO ME GRITE¡¡¡
QUIERO DECIR SICLARO ENTIENDO
ME CONFIRMA POR FAVOR
PERMITAME EXPLICARLE
• CUANDO APRUEBE
Cuando firme
CONTRATO / POLIZA
• ACUERDO
PAGO MENSUAL
• INVERSION
Cuando compre
• CUANDO ADQUIERALE VENDEMOS
• LE FACILITAMOS LA POSIBILIDAD DE …
2. ESTRATEGIA DE LA COMUNICACIÓN POSITIVA:
NO ¡¡¡ NO SE….
Diga lo que SÍ se puede hacer Lo averiguare,..lo consultare…. Podemos hacer losiguiente ….
Tardare un minuto aprox- Podría esperarme en la línea por favor; Puede esperarme en la línea
No podemos hacerlo….
Un instante…. ALO¡¡¡….
Gracias por su espera….
Le sugiero….Esconveniente, se requiere que…
Usted, tiene que...
3. USE LA ETIQUETA TELEFONICA EN LOS SIGUIENTES MOMENTOS:
3.1. CUANDO NECESITE DEJAR UN CLIENTE EN LA LINEA
• Es tan amable me permite x...
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