Evolución Banca online

Resumen Artículo 4

Este artículo es un informe que está bajo el contexto de la influencia del Internet (bancos online en particular… también hablan de los casos de los cajeros automáticos y la banca telefónica como ejemplos) en el marketing y en la entrega de servicios, y la manera en cómo esto se complementa con la satisfacción o insatisfacción del cliente respecto al producto/servicio que seentrega. Obviamente hay que pensar que para analizar eso habría que preguntarle a cada persona su experiencia, sin embargo, existen indicios de que se está haciendo un buen trabajo o, por otro lado, si hay cosas que se deben mejorar y priorizar por sobre otras. Esto siempre se analiza bajo el contexto de un escenario virtual (Internet), en especial del caso de los bancos.
Primero se hacereferencia a definiciones de satisfacción:
“es la sensación que involucra la percepción del servicio recibido y las expectativas de los clientes”
“concepto relativo que involucra componentes cognitivos (evaluación que realiza el cliente respecto del servicio en comparación con una expectativa estándar) y afectivos (reacciones: felicidad, decepción, por ejemplo).”
“un juego de rol, en donde, clientes yproveedores de servicio poseen roles que deben ejecutar” (hace referencia a las relaciones interpersonales y la relación del cliente con el servicio, esto último llamado “encuentros de servicio”)

Luego de esas definiciones, parte desde los encuentros de servicio para empezar con su relación con la satisfacción. Para esto, parte clasificando los tipos de encuentros en relaciones personales, porteléfono y encuentros a distancia, utilizando como criterio la cercanía de la relación entre las personas. Con respecto a los dos primeros grupos señalados (relaciones personales y por teléfono), se dice que hay 3 fuentes que otorgan satisfacción o insatisfacción:

Respuestas del empleado a las fallas del sistema del servicio (página web lenta o se cae)
Respuestas del empleado frente a pedidos delcliente
Las acciones del empleado no inducidas o solicitadas por los clientes

Obviamente hacen referencia a que de repente pueden hablar mucho los empleados, por lo mismo los separa entre “palabra y acción”. Si bien estos criterios son generales, existen muchas variables que garantizan satisfacción y se engloban en esto. Por ejemplo, que se maneje bien una situación de un cliente molesto, o que hagaun esfuerzo más allá de lo normal para vender mejor. Por otro lado, el hace el mínimo esfuerzo por arreglar un problema, o poca atención hacia el cliente traerá consigo insatisfacción y que no se metan de nuevo a la página web.

Respecto a los encuentros a distancia, existen 5 dimensiones a analizar: contenido, exactitud, formato, facilidad de uso y la actualización de la información. Existirásatisfacción cuando exista un correcto equilibrio de estos factores. Una página más sofisticada no necesariamente otorgará satisfacción, porque quizás sea más difícil de ocupar. En otras palabras, las dimensiones deben ser compatibles entre sí. Las típicas fallas están en el diseño de la página y las fallas tecnológicas. También se habla que las fallas de los mismos clientes producen insatisfacción,pero aun así es más satisfactorio para ellos hacer todo por internet que ir al mismo banco a hacerlo. Además de los criterios dichos antes de la página web, los factores de satisfacción o insatisfacción de estos encuentros a distancia se categorizan así:

Calidad del servicio al cliente (están preocupados, respuesta, confiabilidad, etc.)
Calidad del sistema en línea
Calidad de los productos de losservicios bancarios (variados y diversas características).



Todas estas categorías que he hablado desde que empecé se hicieron bajo el contexto de TIC (Técnica de Índices Críticos) que a partir de comportamientos humanos y descripciones de episodios detallados que vivieron los clientes se van haciendo grupos de comportamientos similares. En otras palabras, se basa de entrevistas a la gente...