FACTORES CRITICOS DEL EXITO


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Los Altos Directivos Definen sus Necesidades de Información
Por John F. Rockart
Biblioteca Harvard de Administración de Empresas, No. 246
1980
Nuevos sistemas basados en la identificación de los “factores críticos del éxito” coadyuvan en la consecución de los objetivos de la organización
¿Cuáles son las necesidades reales de información del director general o de cualquier otro altoejecutivo de una compañía? Si di­chas necesidades se resuelven a través de registros computarizados lo más seguro es que reflejarán la información que algún subordinado con­sidera útil y pertinente. Si se utiliza una comunicación verbal se ten­derá a pasar por alto datos rutinarios (que frecuentemente son com­putarizados) que deben ser proporcionados regularmente a los altos ejecutivos. Esteartículo examina los diferentes métodos que se em­plean hoy en día para suministrar información a la alta gerencia, dis­cute las ventajas y desventajas de cada uno de ellos y ofrece un nue­vo enfoque dirigido al directivo en particular y a la necesidad que tiene de contar con datos subjetivos como objetivos. La discusión incluye cinco ejemplos ilustrativos que sirven al autor para inferir algunasconclusiones generales acerca del método y de las necesidades de información de la dirección general.
El señor Rockart es director del Centro de investigación de Sis­te­mas de Información, Escuela de Sloan de Administración del Ins­ti­tu­to Tecnológico de Massachusetts. Así mismo imparte cátedra so­bre planeación, control y sistemas de información gerencial en dicha escuela.
A modo de ilustraciónpongamos por caso el de un alto eje­cutivo que bien podría ser presidente de cualquier em­pre­sa de tamaño medio que se haya venido de­sem­pe­ñan­do con éxito dentro del ámbito de la industrial elec­tró­ni­ca. Este individuo se había pasado casi todo el día tra­tan­do de decidir la adquisición de una pequeña compañía que vendría a ocupar una posición importante de acuer­do con la estrategia que habíadesarrollado para la línea de productos de su organización. Había destinado mu­chas horas a discutir los pros y los contras con sus gerentes claves. Durante la ardua jornada hizo honor a su reputación de ejecutivo capaz, agresivo y dinámico.
Desafortunadamente, este directivo eligió las últimas horas de la tarde y las primeras de la noche para revisar una serie de papeles que se encontrabanamontonados sobre su escritorio. La tarea que comenzó con la mejor dis­posición terminó siendo un verdadero fastidio. “Por qué, pensaba, tengo que examinar docenas de reportes si, a fin de cuentas, voy a recopilar unos cuantos datos que realmente me servirán para manejar esta compañía? ¡Debe haber alguna otra forma mejor de obtener la información que necesito para dirigir esta empresa!”
Con estoexpresaba el sentir de muchos otros altos ejecutivos (en especial directores generales) cu­yas necesidades de información no se encuentran deter­minadas de una forma tan explícita como la de mu­chos gerentes de departamentos y supervisores de pri­me­ra línea que cuentan con funciones específicas. Existe una amplia gama de detalles que podrían resultar de in­te­rés para los altos niveles, pero cada áreaen particular tien­de a transmitir al gerente general la información que le interesa. Como resultado de esta situación se produce un flujo masivo de datos. Los comentarios recientes de otros dos importantes ejecutivos nos pueden dejar entrever este síndrome que aqueja a las organizaciones.
Lo que más me impresiona de los sistemas de información es la calidad de datos que se llegan a recibir. Losescritorios de los ejecutivos se ven atestados de los informes y lo peor de todo es que la mayoría de ellos son irrelevantes o con muy poco contenido ...1
Considero que el problema básico de los sistemas de información gerencial dentro de un gran número de compañías ha sido el trabajo tan agobiante que implican para el ejecutivo. Este individuo tiene que revisar un sinnúmero de reportes y...