Fidelidad de la Marca

La fidelidad de marca es pasar de la necesidad al deseo
Gonzalo Figari, presidente de la agencia d6, entrevista a Marta Núñez, directora de fidelización de clientes de Sanitas
Según Marta Núñez,el secreto de la fidelidad de marca consiste en conseguir que el consumidor genere vínculos emocionales además de racionales con el producto, y en incorporar una visión de largo plazo a todas accionesdel programa.
Gonzalo Figari- ¿Ha perdido importancia la fidelidad en el mundo de las marcas?
Marta Núñez.- No, las empresas orientadas al cliente tienen la fidelidad en su ADN porque entienden quela fidelización es una de las palancas clave del éxito para tener una cuenta de resultados sólida y una ventaja competitiva de largo plazo.

G:F.- ¿La crisis hace que los anunciantes busquen másclientes y estén descuidando los que ya tienen?
M.N.- Captar un cliente nuevo es mucho más caro que fidelizar a uno existente. Aunque quizá parte del problema es que hay algunas empresas que noentienden la fidelización como una inversión que debe tener un retorno económico claro.

G.F.- ¿Cuál es la clave para mantener a un cliente enamorado de una marca?
M.N.- Dotar al producto o serviciode, no solamente unos valores racionales, sino también de unos valores emocionales que hagan que un cliente se “ate” a nuestra marca no solamente por necesidad sino también por deseo.


G.F.-¿Funcionan los casos de MGM hoy? ¿Cuál es el mejor MGM que recuerdes?
M.N.- Sí, pero para que un cliente prescriba tu producto o le “convences” con un premio costoso que incrementa enormemente tu costede adquisición o le “enamoras” de tu marca con lo que el coste de prescripción será mucho menor, es decir, le conviertes en un embajador de tu compañía. Estos últimos no abundan mucho y es porque lavisión cortoplacista del marketing hace que muchos piensen que con dar “x” euros al cliente ya basta, ¿pero cuantos clientes captados así son rentables?

G.F.- ¿A qué marcas eres fiel? ¿Por...