Filoestudio

CONCEPTO DE CLIENTE

DEFINICI ÓN E IMPORTANCIA
DEFINICIÓ

El termino Cliente permite referirnos a la
persona que accede a un producto o servicio a partir
de un pago.
El cliente puede ser sin ó nimo de comprador,
usuario, o consumidor.

�

Es la persona m á s importante de nuestro
negocio.

No depende de nosotros, nosotros dependemos
de él.
� Nos está comprando un producto oservicio y no
haciéndonos un favor.
�

�
�

Es la parte más importante de nuestro negocio y
no alguien ajeno al mismo.
� Es una persona que nos trae sus necesidades y
deseos y es nuestra misi ón satisfacerlo.
� Es merecedor del trato m ás cordial y atento que
le podemos brindar.
�

Es alguien a quien debemos complacer y no
alguien con quien discutir o confrontar.
� Es la fuente devida de este negocio y de
cualquier otro.
�

Es el prop ó sito de nuestro trabajo, no una
interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con
sentimientos y emociones (como uno), y no una
fría estad ística.

¡El cliente es nuestro
Jefe y nuestra razón
de ser como
empresarios!

IMPORTANCIA
“No hay empresas sin clientes”
clientes”

“El

Cliente

es

el

Rey”
Rey”“La satisfacción del cliente es la clave”
clave”

Todo cliente espera “ algo ” del producto o servicio que
algo”
adquiere. Si se ve decepcionado por el mismo, es
altamente probable que ese cliente desaparezca del
universo de la empresa con consecuencias negativas
para ella.

Un cliente satisfecho nos proporciona los
siguientes resultados:
1. Compras repetitivas. El cliente satisfechovuelve
repetitivas.
a comprar el mismo producto cuando surge
nuevamente la necesidad.

2. Cross buying. Si le fue bien con un producto
buying.

de nuestra empresa, muy probablemente
comprará otro de nosotros cuando lo necesite.
3. Propaganda boca a boca. Al tener una buena
boca.
experiencia con nosotros, influir n positivamente
á
en la decisión de otros consumidores.
4. Reducci ó nde costos. Mantener un cliente
costos.
satisfecho cuesta
cinco veces menos que
conseguir un nuevo cliente.

¿ Qu é busca obtener el cliente cuando
compra?
5. Insensibilidad a Subidas de Precios . Los
Precios.

clientes satisfechos suelen ser menos sensibles a
las subidas racionales de precios, porque al tener
una
buena
experiencia
con
nosotros,
probablemente preferirá n pagar unpoco má s
antes que arriesgarse a cambiar de proveedor.

�Un precio razonable
�Una adecuada calidad por lo que paga
�Una atenció n amable y personalizada
atenció
�Un buen servicio de entrega a domicilio
�Un horario c ó modo para ir a comprar
có

(corrido o tener abierto también el fin de
tambié
semana)
�Cierta proximidad geogr áfica, si fuera
geográ
posible

Posibilidad decomprar a cr édito (tarjeta o
cré
cheques)
� Una razonable variedad de oferta, (marcas
poco conocidas junto a las líderes)
lí
� Un local có modo y limpio
có
�

¿Por qué se pierden los clientes?
qué
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la
atenci ó n adecuada y adem á s experimenta un
comprensible estado de incomodidad. Esto lo
lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿O no vuelvo?.CLAVES PARA LA
ATENCI ÓN AL CLIENTE
ATENCIÓ

TIPOS DE CLIENTES
1. Los clientes internos
:
�

Los Trabajadores y empleados
de una empresa.

�

Los proveedores.

IDENTIFICACI ÓN DE CLIENTES
IDENTIFICACIÓ
2. Los clientes externos
:
La sociedad en general,
grupos consumidores.
�

individuos o

“No olvides que los niños y
adolescentes generan consumo aunque no
cuenten coningresos aún”.
�

EL CONVERSADOR O AMIGABLE:
El cliente amigable es el cliente amable, simp ático, cortes.
Es el cliente que todo negocio siempre quiere tener,
aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador,
haci é ndonos perder tiem po.
� Adem ás de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia
de su vida.
Q ué hacer?
ué
�
�

�Debemos ser amables y amigables con é l,...