Filosofia Organizacional

¿Cuáles son los elementos claves para satisfacer a los clientes y obtener el éxito organizacional?
¿A que se debe que algunos líderes parecen saber exactamente como hacer felices a sus clientes?
¿Cuáles son las filosofías que guían sus esfuerzos para crear y mantener la efectividad organizacional?

Aun cuando los puntos de vista de los especialistas difieran sobre “Organizaciones eficientes”;todos ellos aluden a los mismos elementos claves. Con el propósito de mantener consistentemente a los clientes, las organizaciones eficientes deben:
1. Determinar quiénes son sus clientes.
2. Cuáles son los factores críticos de éxito que les permitirán resolver a las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
3. Establecer procesos efectivos que les permitan generarproductos y servicios acordes con las necesidades, requerimientos y expectativas de los clientes.
4. Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar métodos para evaluarlos.
5. Desarrollar, en las posiciones directivas, el nivel de compromiso y participación necesarios para alcanzar el éxito organizacional.
Buscando mejorar sus propios procesos y complacer a sus clientes, loslíderes de las organizaciones eficientes analizan y aplican las ideas de los siguientes especialistas:

Dr Armand Feigenbaum (1920)
Fundador del movimiento de la Calidad Total
Define la Calidad en función a la experiencia de los clientes con respecto al producto o servicio.

Publicación: Total Quality Control- La Calidad será tema de relevancia sobrepasando el precio.
Define la calidad enlos siguientes términos:
“ una determinación del cliente, basada en la comparación entre su experiencia real con el producto o servicio y sus requerimientos- sean éstos explícitos o implícitos, conscientes o apenas detectados, técnicamente operativos o completamente subjetivos-, que representan siempre un blanco móvil en los mercados competitivos.-
Dr Armand Feigenbaum (1920) la calidad es:Más que un tema técnico, es una práctica de negocios, mediante la cual se logra una organización más eficiente. Es un elemento fundamental de la estrategia de negocios.
“La Calidad no es un factor administrable, sino un método para administrar, operar e integrar las áreas de marketing, tecnología, producción, información y finanzas a lo largo de la cadena de valor de la empresa, con el consiguienteimpacto sobre la efectividad de sus funciones de producción y servicio”.
Los Sistemas de calidad constituyen un método para administrar la organización de manera que pueda lograr :
Una más alta satisfacción del cliente
Reducir sus costos generales,
Obtener mayores utilidades,
Incrementar la eficiencia y satisfacción de sus empleados.

Sus filosofías aluden a todos los aspectos delnegocio, desde los clientes y empleados hasta los productos y procesos.

Dr Walter Shewart (1891-1967)
1. Hace hincapié en dos aspectos de la calidad:
Subjetivo (lo que desea el cliente)
Objetivo ( Las propiedades físicas de los bienes y servicios , incluyendo el valor que se obtiene por el precio que se paga)

2. Identifico dos fuentes de variación en los procesos:
Variacióncontrolada o común- Debido a la naturaleza intrínseca del proceso.
Se elimina modificando el proceso.
Variación incontrolada o de causas especiales –
Proviene de fuentes externas al proceso.
Variación puede identificarse y aislarse.
3. Creación de Métodos estadísticos para mejorar y controlar los procesos que producen bienes y servicios. Establece métodos de supervisión y eliminafuentes de variación en los procesos. Gráficos X-R.

Gráfico X-R tiene tres propósitos:
Definir el estándar del proceso.
Contribuir en la solución de problemas.
Servir como criterio para corroborar el cumplimiento del estándar.
Sus ideas y gráficas son válidas para cualquier proceso.
4. Enunció el principio fundamental de la calidad “Una vez que un proceso está bajo control y...