Final

Proyecto Final de Carrera:
Implementación de una metodología de procesos para
la mejora de TI en una empresa
2 de Septiembre de 2009
Índice
ÍNDICE..........................................................................................................................................................2
FIGURAS YTABLAS.....................................................................................................................................5
GLOSARIO ...................................................................................................................................................8
CAPÍTULO 1. OBJETIVO DEL PROYECTO......................................................................................................9
1. OBJETIVO DELPROYECTO................................................................................................................10
CAPÍTULO 2. ITIL. ESTADO DEL ARTE ........................................................................................................11
2. ITIL Y LOS MODELOS DE GESTIÓN DE TI ...........................................................................................12
3. GESTIÓN DE SERVICIOSTI.................................................................................................................13
CAPÍTULO 3. PRESENTACIÓN DEL CASO DE ESTUDIO ..............................................................................15
4. EUROTRANS S.L................................................................................................................................16
4.1ORGANIZACIÓN.............................................................................................................................16
4.2 SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE EUROTRANS .......................................................................................18
4.3 ORGANIZACIÓN DETI......................................................................................................................22
4.4 POLÍTICAS ...................................................................................................................................23
CAPÍTULO 4. INTRODUCCIÓN A ITIL ...........................................................................................................25
5. INTRODUCCIÓN AITIL........................................................................................................................26
5.1 ESTRUCTURA DE ITIL .....................................................................................................................27
5.2 BENEFICIOS DE USAR ITIL ...............................................................................................................29
6. IMPLANTACIÓN DE ITIL EN LAS ORGANIZACIONES..........................................................................30
6.1 IMPLEMENTACIÓN DE UN PROCESO ....................................................................................................32
CAPÍTULO 5. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DE ITIL............................................................................34
7. PROCESOS DEL SERVICE SUPPORT.................................................................................................35
7.1 SERVICE DESK ..............................................................................................................................36
7.2 GESTIÓN DE INCIDENCIAS ................................................................................................................49
7.3 GESTIÓN DE PROBLEMAS................................................................................................................56
7.4 GESTIÓN DEL CAMBIO.....................................................................................................................65
7.5 GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN ......................................................................................................77
7.6 GESTIÓN DE...