Geno_ GMF Gestor De Incidencias

GMF – Gestor de incidencias

Contenidos

Contenidos .......................................................................................................................... 1
Introducción ........................................................................................................................ 2
El módulo de Gestión de Incidencias..................................................................................... 2
Vista del técnico ................................................................................................................... 2
Vista de usuario ................................................................................................................... 4
Workflow o flujo detrabajo................................................................................................... 5
Personalización de los flujos de trabajo.................................................................................. 6
Características generales ...................................................................................................... 6
Requisitos de la plataforma................................................................................................... 7
Configuración en modo portlet .............................................................................................. 7
Servicios ofrecidos por Genos................................................................................................ 7

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Introducción
Una herramienta degestión de incidencias, también conocida como Trouble Ticketing,
HelpDesk, o en terminología ITIL, Incident Management, es un sistema que permite gestionar
los casos de averías técnicas de los usuarios, guardando toda la información relevante en
referencia al caso y siguiendo un workflow determinado que define los estados por los que pasa
el caso, los grupos de técnicos que lo deben tratar, y lasnotificaciones automáticas o acciones
automáticas a realizar.
Se trata de una herramienta de gestión orientada a departamentos, normalmente de tipo
técnico, que reciben un número importante de incidencias o deben cumplir unos niveles de
servicio determinados (SLA).
El objetivo final es mejorar la calidad del servicio mediante:
 aplicación de un método estándar y consistente en la resolución de lasincidencias
 mantener información relevante sobre los casos
 eliminación de casos perdidos
 mejorar el seguimiento de los niveles de servicio
Genos ofrece servicios de instalación y personalización del módulo de Gestión de Incidencias de
GMF, que es una implementación de las recomendaciones ITIL en este área y que se engloba
dentro del marco más general de la gestión de servicios TI (ITSM).

Elmódulo de Gestión de Incidencias
GMF es una herramienta con interfaz web (accesible con navegadores Firefox, Internet Explorer
y otros).
El mecanismo de control de flujo se inicia en el momento de crear la incidencia. Esto puede
hacerlo directamente el usuario accediendo a la web, o un técnico en nombre del usuario (por
ejemplo, como respuesta a una llamada telefónica al centro de soporte).
Cadausuario puede ver todas sus incidencias, tanto las abiertas como las que están cerradas
en el histórico. De esta forma, puede seguir en todo momento el estado de su incidencia y
las acciones que se están realizando para solucionarla.

Vista del técnico
En el caso mostrado en la ilustración anterior, el técnico Tech tiene asignadas dos incidencias
para resolver, del usuario “Usuario”, una con severidad“Alta” y otra “Mediana”, la primera en
estado “Abierta” y la segunda en “Nueva”.

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La severidad o criticidad de las incidencias, así como las categorías para la clasificación de las
incidencias, pueden definirse a través de una página de gestión en la que el administrador del
sitio puede modificar o añadir...