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CRM

Introducción:

Con la aparición del Intenet y la posibilidad de hacer transacciones comerciales electrónicas, la forma de hacer negocios ha cambiado generando condiciones muy particulares con relación a las expectativas de los clientes.

Estas condiciones hacen que para todas las compañías sea más importante generar un valor agregado al producto que los lleve a una buena relación consus clientes, y finalmente convertir la experiencia en lealtad. En el pasado, las empresas se centraban solamente en sus productos; en la actualidad, buscan centrarse más en la atención a sus clientes.

La administración del la relación con los clientes CRM es una estrategía que integra las funciones de ventas, mercadotecnia y servicio para buscar, obtener y retener a los clientes, así comoadministrar todas las interacciones que realiza la empresa. También se puede definir como un onjunto de servicios apoyados en tecnologías, enfocados a identificar, adquirir, desarrollar, medir y mantener relaciones comerciales con los clientes del negocio.

Antecedentes:

La metodología de CRM, ha estado presente desde el nacimiento del comercio ya que en cualquier transacción de negocios siemprese tiene implícita la interacción entre el cliente y el proveedor, la meta ha sido desde entonces manejar correctamente estas relaciones para hacer que los clientes regresen y más aún en la actualidad, ya que la competencia global crece y exige cada vez más a los proveedores, por lo cúal esta relación es cada vez más importante.

Desde la mitad de los años 90, una gran cantidad importante deempresas han invertido millones de dólares en este tipo de software.

Los cambios en los mercados globales, han hecho que más y más organizaciones compitan por clientes, los cuales por la gran cantidad de empresas que existen y que inician diariamente, parece que se reducen. Es necesario buscar la supervivencia de la empresa, y los clientes son lo necesario para que esto se cumpla. CRM apoya a lasempresas a ofrecer un servicio más efectivo a los clientes, y una manera de hacerlo es potenciando los sistemas que sirven para atender a la clientela y convertir las operaciones de venta y mercadeo en operaciones que sean realmente centradas en los mismos.

El concepto de CRM ya en si, surge en el año 2000, y fue tan impreionante que se convirtió en el concepto del año. Mediante la tecnologíasuficiente, se comenzó a almacenar los perfiles de cada cliente en bases de datos, para luego hacer un análisis detallado del sector al cual apuntaba la empresa.

Hoy en día este tipo de estrategias definen el rumbo de una empresa ayudando no solamente a adquirir nuevos clientes, si no a mantener felices a los actuales, así se lógran más ventas y una mayor rentabilidad en el negocio. Se debenadaptar los productos a lo que los usuarios esperan de el, y analizar su satisfacción al utilizarlos.

Panorama del tema en México

El CRM se utiliza básicamente en industrias que pueden identificcar al cliente en forma única, de allí que las cadenas de comercio detallista no terminan de encontrarle el uso, y sus intentos siguen quedándose "cortos" en programas de recompensa, que no trascienden ala administración integral de relaciones con sus clientes.

En general es más conveniente utilizar el CRM cuando las relaciones de la empresa con sus clientes se hacen más complejas, y cuando comienza a perderse el conocimiento sobre lo que pasa con cada uno de ellos en las diferentes áreas de la organización. Asimismo, CRM es recomendable en los giros en los que el cliente compra de formaperiódica, y se le pueden hacer ofertas novedosas para estimular el consumo; esto es válido para una tienda de conveniencia, una aseguradora, una gasolinera o una cadena de restaurante

En México, las empresas se han confundido en el camino de esta estrategia, y lo que han logrado es reforzar programas de lealtad, apuntalar su club de clientes consentidos, o armar un programa de beneficios...
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