gestion comercial

Reglamento del Libro de Reclamaciones

Establece obligaciones adicionales para las empresas vendedoras

Regula determinadas facultades de actuación del Indecopi


Consumidores. Podrán consignar tanto reclamos como quejas en el Libro de Reclamaciones.
Cumpliendo lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley 29571, recientemente se aprobó el Reglamento del Librode Reclamaciones, Decreto Supremo N° 11-2011-PCM. Norma complementaria muy esperada tanto por las empresas proveedoras de productos como por los consumidores en la medida que establece las pautas para la implementación de tal libro en los establecimientos comerciales abiertos al público.
El Estudio Echecopar Abogados detalla los aspectos más importantes de dicho reglamento a través de preguntas,respuestas y explicaciones que forman parte del reciente boletín extraordinario electrónico emitido por este bufete a raíz de la dación de la mencionada norma reglamentaria.

¿Quiénes tienen la obligación de contar con un libro de reclamaciones?
–Todo proveedor identificado con Registro Único de Contribuyentes (RUC) que realice actividades de venta de bienes o prestación de servicios a losconsumidores a través de un establecimiento comercial abierto al público. Obligación que se extiende a: i) Las instalaciones que se ubiquen dentro de un establecimiento comercial abierto al público, en tanto éstas se identifiquen como un establecimiento independiente del que los alberga y otorgue sus propios comprobantes de pago; y ii) Las entidades públicas o empresas estatales, siempre que actúencomo proveedores.       

¿Las empresas reguladas o supervisadas por la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) deben contar con un libro de reclamaciones?
–En el caso de los proveedores que brinden servicios públicos regulados o los que se encuentren bajo la supervisión de la SBS, se entenderá el procedimiento establecido previamente por el supervisor para la atención de reclamos y quejasequivale al libro de reclamaciones. Esto, siempre y cuando el procedimiento permita dejar constancia del reclamo o queja, de su contenido y regule el cómputo de plazos de atención. 
En el caso de las empresas supervisadas por la SBS, los sistemas de registro de reclamos y quejas deberán encontrarse a disposición inmediata y accesible al consumidor, en cada una de sus agencias y deberán facilitar alos consumidores una copia o constancia del reclamo o queja efectuada.

¿Cada sucursal o establecimiento perteneciente a un solo proveedor debe contar con un libro de reclamaciones?
–Sí. Cada establecimiento comercial abierto al público deberá contar un Libro de Reclamaciones independiente, cada uno de los cuales deberá contar con un código de identificación, que le permita al proveedorconsolidar todos los Libros de Reclamaciones en un único registro a nivel nacional.

¿El Libro de Reclamaciones puede ser de naturaleza virtual?
–Sí. Dependiendo del caso podría incluso ser obligatorio el establecer un Libro de Reclamaciones virtual:
a) Si el proveedor solo brinda sus servicios o productos a través de un establecimiento abierto al público podrá optar por tener un Libro de Reclamacionesfísico o virtual. En este último caso, dicho establecimiento deberá contar con una plataforma virtual de acceso al libro de reclamaciones.
b) Si el proveedor comercializa sus productos y servicios a través de un establecimiento abierto al público y además utiliza medios electrónicos para el mismo fin, tiene la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones virtual.  

¿Cuáles son lascaracterísticas del libro de reclamaciones?
–El Libro de Reclamaciones deberá colocarse en un lugar visible y de fácil acceso para los consumidores. Si éste es un ejemplar físico, deberá contar con al menos tres hojas autocopiativas (hojas de reclamaciones), una de las cuales será entregada al consumidor. Sin embargo, si el Libro de Reclamaciones es virtual, el consumidor deberá poder imprimir una...