Gestión Total de Calidad

Total Quality Management. Control Total de Calidad.

La Gestión de la Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una estrategia de gestión, una filosofía empresarial desarrollada en las décadas de 1950 y 1960 por las industrias japonesas, a partir de las prácticas promovidas por el experto en materia de control de calidad W. Edwards Deming, impulsor en Japón delos círculos de calidad.
Esta estrategia parte del concepto de “calidad de producto”, y ha ido evolucionando hasta llegar al concepto de calidad total, que es mucho más amplio y no solo está enfocado al producto en sí, sino a la calidad de toda la organización, donde se busca fundamentalmente excelencia en los resultados.
La TQM está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos deorganización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educación, el gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina «total porque concierne a la organización de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.
En esta línea de pensamiento la satisfacción del usuario o cliente como la del empleado son esenciales, ya que la gestiónde calidad total se extiende más allá de la propia organización para implicar también a suministradores y a clientes.
.En este concepto de calidad total, todo gira en torno al cliente, y de estos podemos encontrar dos tipos: Internos y Externos.
Clientes Internos: se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la mismaempresa.
Clientes Externos: El "cliente externo" es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener relación con ella.
Otro aspecto a tener en cuenta es la comunicación que puede ser interna y externa también.
Comunicación Interna: Una buena comunicación interna favorece el éxito en los sistemas de gestión de la calidad de las organizaciones. De modo que, si lacomunicación es pobre su éxito será nulo o precario. Su principal función es la de contribuir a que los trabajadores desempeñen sus funciones de forma eficiente. En toda organización se debe desarrollar un sistema de comunicación efectivo que permita a todos y cada uno de sus miembros conocer y sentirse parte de la organización.
Cómo podemos comprobar, según la norma ISO 9001, dos aspectos importantessobre la comunicación son los siguientes:
1.- Los procesos de comunicación deben ser establecidos en la organización y deberán incluir: Personal que va a llevar a cabo la comunicación. Información que va a ser comunicada. Documentación y registros necesarios para verificar que haya concurrido. Mejora continua.
2.- La comunicación es relativa a la eficacia del sistema de gestión de la calidad.Surgen distintos modelos de calidad total como el de la EFQM a nivel europeo, el Malcom Baldrige en EEUU y el “Premio Deming” en Japón, tres modelos distintos, pero que tiene muchos elementos en común como estos puntos básicos:
1- Mantener como principal objetivo la mejora de los productos y servicios.
2- Actuar de manera que la calidad no dependa de inspecciones.
3- Formar continuamente al personal4- Suprimir las barreras entre los servicios.
Concepto de gestión de la calidad total en bibliotecas:
En el concepto de gestión de la calidad total se situarían las actividades coordinadas para dirigir la biblioteca en lo relativo a la calidad, bajo los principios de orientación al cliente, compromiso, participación y cooperación de todos sus miembros y permanente búsqueda de la mejora continua entodos sus procesos, productos y/o servicios.
Calidad total implica calidad a todos los niveles:
a- Concepción de los productos.
b- Calidad de producción y de procedimientos de control
c- Calidad del servicio que acompaña al producto.

A mediados de los años sesenta aparece este concepto de calidad en las bibliotecas, sobre todo en Estados Unidos, país donde se dan los primeros pasos de...