Gestión De Calidad Total

Índice

1. Composición de la gestión de calidad total 2
2. Concepto de calidad total 2
2.1. Ejemplo de calidad total 2
2.2. Clientes internos y externos 3
2.3. Dirección de la calidad 3
3. Concepto de percepción de la calidad 4
3.1. Ejemplo de percepción de la calidad 4
4. Satisfacción global 4
4.1. Ejemplos de satisfacción global 4
5. Resultados de un sistema de calidad 5
6.Herramientas para la medición de la calidad 5
7. Los principios básicos de TQM 5
7.1. Satisfacción del cliente 5
7.2. Mejora continua 6
7.3. Gestión basada en hechos 6
7.4. Gestión basada en personas 6









1. Composición de la gestión de calidad total
La gestión de calidad total está compuesta por tres paradigmas:
• Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar,organizar, controlar, liderar, etc.
• Total: organización amplia.
• Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.
2. Concepto de calidad total
En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos losmiembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.
El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de lagestión de la calidad, proporcionó la siguiente definición respecto a la Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad".
La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial en todo aspecto.2.1. Ejemplo de calidad total
Como ejemplo, podemos referirnos a la necesidad que surge de comunicarnos usando el sentido del oído de manera específica, en el momento en que se instala una línea telefónica fija que permite satisfacer esa necesidad en específico, se está dando un servicio de calidad total.
Después surgirá la exigencia del cliente de que esa línea telefónica sea móvil, y será en elmomento en que se adquiera un teléfono celular cuando se esté satisfaciendo totalmente esa necesidad de movilidad.
A lo que mercadotecnia se refiere, la calidad está directamente relacionada con la satisfacción del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.
El cliente es el árbitro de la calidad total, todogira en relación al cliente.

2.2. Clientes internos y externos
El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son identificados como internos y externos.
• Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
• El cliente externo es quien compra los productos o servicios a laempresa, sin necesariamente tener relación con esta.
Por lo mismo la calidad total es un proceso al cual se suman esfuerzos para alcanzar una meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar el producto o servicio a oferta.
La calidad total puede ser definida en dos palabras: "Mejora continua".

2.3. Dirección de la calidad
La responsabilidad que recae en la dirección de la calidadjuega un papel importante en todo el proceso, puesto que mientras mejor estén organizados y compenetrados todos los miembros, mejor será el trabajo que realicen y mejores resultados se obtienen en su conjunto.
El cliente es el árbitro de la calidad total, todo gira en relación al cliente



3. Concepto de percepción de la calidad
El concepto de calidad total está relacionado con otro...