GRONE
Páginas: 10 (2432 palabras)
Publicado: 4 de octubre de 2013
CRM
ESQUEMA
1. ¿Qué es CRM?
2. Cronología
3. ¿Por qué implementarlo?
4. Marketing Relacional
5. Objetivos del Marketing Relacional y las soluciones CRM
6. ¿Cuáles son las ventajas del CRM?
7. Resultados esperados del CRM
8. Áreas de relación
9. Componentes
10. CRM A LA MANERA CORRECTA
11. Como se aplica el CRM A NIVEL MUNDIAL NACIONAL Y REGIONAL
12. Conclusiones
13.INTRODUCCIÓN
El verdadero negocio de toda empresa no es tanto hacer clientes como saber mantenerlos y maximizar su rentabilidad. Dicho de otro modo, la fidelización de los clientes es la base del éxito de una compañía. Pero la gestión del cliente como activo fundamental de la empresa ha exigido un cambio profundo en lasestrategias de marketing, que han pasado de estar dirigidas a la transacción (marketing transaccional) a orientarse hacia la relación (marketing relacional).
Gracias a las nuevas tecnologías de la información y la comunicación es posible mantener relaciones personalizadas de forma masiva, permanente y geográficamente dispersa. Las empresas pueden mantener un nivel de comunicación multicanal conel cliente que les permite conocer sus preferencias y adaptarse a ellas.
El CRM (Customer Relationship Management) hace referencia tanto a la estrategia de negocio, enfocada a seleccionar y gestionar una relación con los mejores clientes para optimizar su valor a largo plazo, como a las aplicaciones concretas de software necesarias para procesar la información de esos clientes y desarrollaresa relación.
El concepto CRM, pues, no acaba en una aplicación informática, un programa de puntos o una tarjeta de fidelización con unas recompensas extrínsecas a la transacción (descuentos, regalos, etc.), sino que va más allá: supone idear una estrategia de negocio en torno al cliente cuyo éxito, no depende de la cantidad de tecnología invertida, sino de la capacidad de una empresa paraliderar un proceso de transformación más profundo de lo que inicialmente se supone.
El objetivo de este trabajo es definir claramente el concepto de CRM por que implementarlo, cuáles son sus ventajas, sus componentes, determinar sus peligros y ver la viabilidad de un proyecto CRM.
1. DEFINICIÓN DE CRM
Por definición es el acrónimo de “Customer Relationship Managment” administración de larelación con el cliente. Consiste en llevar a cabo una comunicación interactiva, personalizada y relevante con los clientes en dos canales:
Tradicionales (Inbound/Outbound, Call Centres)
Electrónicos (E-mail, Portales)
Es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar clientes a efecto de optimizar su valor a largo plazo.
Es un proceso de fidelización continuo del cliente.
Esdecir, CRM es una mezcla híbrida de tecnología y recursos humanos para crear una sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicación eficaz con los clientes. Por lo tanto se debe considerar no como un software, sino como una solución de dar a los clientes atención personalizada en los centros de contacto con él, centros de atención personal o telefónica, internet, telemarketing, entre otros.Se aplica en varias categorías:
Automatización de mercadeo
Automatización de la fuerza de venta
Automatización del servicio al cliente
Evolucionar hacia este concepto requiere cambios en procesos y dentro de la organización, aplicaciones específicas y una arquitectura tecnológica para soportar el proceso de CRM. Todo lo anterior implica una gran inversión, pero existen opciones, lascompañías medianas pueden optar por soluciones ofrecidas a través de ASP (Aplication Server Providers).
2. ¿POR QUE IMPLEMENTARLO?
Para entrar en la era del Marketing Relacional
Para adecuar los distintos medios de entrada de datos en los que se generan momentos de la verdad o relaciones con el cliente.
Para construir una base de datos relacionales que permitan cargar, depurar y unificar la...
ESQUEMA
1. ¿Qué es CRM?
2. Cronología
3. ¿Por qué implementarlo?
4. Marketing Relacional
5. Objetivos del Marketing Relacional y las soluciones CRM
6. ¿Cuáles son las ventajas del CRM?
7. Resultados esperados del CRM
8. Áreas de relación
9. Componentes
10. CRM A LA MANERA CORRECTA
11. Como se aplica el CRM A NIVEL MUNDIAL NACIONAL Y REGIONAL
12. Conclusiones
13.INTRODUCCIÓN
El verdadero negocio de toda empresa no es tanto hacer clientes como saber mantenerlos y maximizar su rentabilidad. Dicho de otro modo, la fidelización de los clientes es la base del éxito de una compañía. Pero la gestión del cliente como activo fundamental de la empresa ha exigido un cambio profundo en lasestrategias de marketing, que han pasado de estar dirigidas a la transacción (marketing transaccional) a orientarse hacia la relación (marketing relacional).
Gracias a las nuevas tecnologías de la información y la comunicación es posible mantener relaciones personalizadas de forma masiva, permanente y geográficamente dispersa. Las empresas pueden mantener un nivel de comunicación multicanal conel cliente que les permite conocer sus preferencias y adaptarse a ellas.
El CRM (Customer Relationship Management) hace referencia tanto a la estrategia de negocio, enfocada a seleccionar y gestionar una relación con los mejores clientes para optimizar su valor a largo plazo, como a las aplicaciones concretas de software necesarias para procesar la información de esos clientes y desarrollaresa relación.
El concepto CRM, pues, no acaba en una aplicación informática, un programa de puntos o una tarjeta de fidelización con unas recompensas extrínsecas a la transacción (descuentos, regalos, etc.), sino que va más allá: supone idear una estrategia de negocio en torno al cliente cuyo éxito, no depende de la cantidad de tecnología invertida, sino de la capacidad de una empresa paraliderar un proceso de transformación más profundo de lo que inicialmente se supone.
El objetivo de este trabajo es definir claramente el concepto de CRM por que implementarlo, cuáles son sus ventajas, sus componentes, determinar sus peligros y ver la viabilidad de un proyecto CRM.
1. DEFINICIÓN DE CRM
Por definición es el acrónimo de “Customer Relationship Managment” administración de larelación con el cliente. Consiste en llevar a cabo una comunicación interactiva, personalizada y relevante con los clientes en dos canales:
Tradicionales (Inbound/Outbound, Call Centres)
Electrónicos (E-mail, Portales)
Es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar clientes a efecto de optimizar su valor a largo plazo.
Es un proceso de fidelización continuo del cliente.
Esdecir, CRM es una mezcla híbrida de tecnología y recursos humanos para crear una sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicación eficaz con los clientes. Por lo tanto se debe considerar no como un software, sino como una solución de dar a los clientes atención personalizada en los centros de contacto con él, centros de atención personal o telefónica, internet, telemarketing, entre otros.Se aplica en varias categorías:
Automatización de mercadeo
Automatización de la fuerza de venta
Automatización del servicio al cliente
Evolucionar hacia este concepto requiere cambios en procesos y dentro de la organización, aplicaciones específicas y una arquitectura tecnológica para soportar el proceso de CRM. Todo lo anterior implica una gran inversión, pero existen opciones, lascompañías medianas pueden optar por soluciones ofrecidas a través de ASP (Aplication Server Providers).
2. ¿POR QUE IMPLEMENTARLO?
Para entrar en la era del Marketing Relacional
Para adecuar los distintos medios de entrada de datos en los que se generan momentos de la verdad o relaciones con el cliente.
Para construir una base de datos relacionales que permitan cargar, depurar y unificar la...
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