Grupo Chedrui

UNIVERSIDAD VERACRUZANA
MAESTRIA EN GESTIÓN DE LA CALIDAD

Facultad de Contaduría y Administración, Coatzacoalcos

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA TIENDA CHEDRAUI, COATZACOALCOS; COMO INDICADORES DE LA EFECTIVIDAD DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO TESIS
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE MAESTRO EN GESTIÓN DE LA CALIDAD

PRESENTA: Patricia Eugenia Camorlinga Castellanos

Tutor:Ricardo González Hernández

Lugar y fecha: Coatzacoalcos, Ver. 10 junio 2006

Índice
Introducción Capítulo I. FUNDAMENTACION…………………………………………. 1.1 Esbozo del problema……………………………………………………… 1.2 Marco teórico…………………………………………………………… 1.2.1 Concepto de calidad ……………………………………………………. 1.2.2 Servicio ………………………………………………………………… 1.2.2.1 Definición de servicio ………………………………………………... 1.2.2.2 Diferencias entreservicio y servicio al cliente ………………………. 1.2.3 Cliente …………………………………………………………………. 1.2.3.1 Definición del cliente ………………………………………………… 1.2.3.1.1 Satisfacción del cliente ……………………………………………... 1.2.4 Modelo de satisfacción del cliente …………………………………….. 1.2.5 Modelo de la prestación de los servicios ........................................... 1.2.6 Estados de satisfacción del cliente …………………………………….1.2.7 Tipos de expectativas del servicio ……………………………………. 8 8 9 9 11 11 13 15 15 16 19 21 23 23

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1.2.8 Midiendo la satisfacción del cliente …………………………………… 1.2.9 Elementos para construir la satisfacción y calidad en el servicio …….. 1.3 Objetivos ……………………………………………………………….. 1.3.1 Objetivo General ……………………………………………………… 1.3.2 Objetivos Específicos …………………………………………………. 1.4 Hipótesis……………………………………………………………….. 1.5 Revisión de antecedentes ………………………………………………… 1.5.1 Historia del grupo Chedraui …………………………………………… 1.5.1.1 Estructura del grupo Chedraui ……………………………………….. 1.5.1.2 Proyecto Chedraui ……………………………………………………. 1.5.2 Diversos estudios aplicando la TIC (Técnicas de Incidentes Críticos) .. 1.5.2.1 La calidad en el servicio y la gestión de la información …………… CAPITULO II. METODOLOGIA …………………………………………. 2.1 Aspectosgenerales ………………………………………………………. 2.2 Diseño metodológico …………………………………………………….. 2.2.1 Métodos de incidentes críticos ………………………………………… 2.3 Aspectos técnicos…………………………………………………………. CAPÍTULO III. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS... 3.1 Presentación de los resultados …………………………………………..

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3.2 Gráficas …………………………………………………………………...3.2.1 Dimensiones del servicio ………………………………………………. 3.2.2 Confiabilidad …………………………………………………………… 3.2.3 Empatía ………………………………………………………………… 3.2.4 Seguridad ………………………………………………………………. 3.2.5 Tangible ……………………………………………………………….. 3.2.6 Responsabilidad …………………………………………………….. 3.2.7 La tienda tiene una buena ubicación ………………………………… 3.2.8 La tienda está limpia y huele bien ……………………………………. 3.2.9 La tienda y elequipo están en buen estado ……………………………. 3.2.10 Los pasillos son amplios y ordenados ……………………………….. 3.2.11 La música dentro de la tienda es desagradable ………………………. 3.2.12 La iluminación de la tienda es la apropiada …………………………... 3.2.13 Encuentra siempre lo que necesita…………………………………….. 3.2.14 Los productos están en buen estado…………………………………… 3.2.15 Los alimentos están frescos …………………………………………… 3.2.16Encuentra artículos novedosos ……………………………………….. 3.2.17 Hay buenas ofertas …………………………………………………… 3.2.18 Los precios son los adecuados ………………………………………... 3.2.19 Los cajeros automáticos son suficientes y seguros ……………………

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3.2.20 La apariencia del personal es agradable ……………………………… 3.2.21 Hay suficiente personal para asesorar suscompras …………………... 3.2.22 El personal está bien capacitado …………………………………….. 3.2.23 El servicio en cajas es rápido………………………………………….. 3.2.24 Considera amable el trato por la gerencia ……………………………. 3.2.25 Considera amable el trato en cajas registradoras …………………….. 3.2.26 Considera amable el trato en carnicería ……………………………… 3.2.27 Considera amable el trato en panadería...