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INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO CIBERTEC



TEMA: Proyecto de Investigación – Bodega Surco


SERVICIO AL CLIENTE




CICLO:
Tercero


SECCIÓN:
G3EM


ALUMNOS:

PEÑA RODRÍGUEZ, Melissa Ivette
UBILLAS PODIO, Pamela Sazzet
URIBE SAN JULIAN, Mercedes
VALLES FLORES, Cinthya Mercedes
ROSADO RODRIGUEZ, Nelia


PROFESOR:
MONTALVAN ALCALDE, JOAQUIN RODRIGOLIMA, PERU

CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO

1.1 Servicio al cliente (¿Qué es y para qué sirve?)

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Sirve de herramienta de mercadeo para ser muy eficaz en una organización si es utilizadade forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

1.2 Calidad de Servicio

Calidad es “cumplir lo que se promete al cliente”; es un proceso continuo que nos lleva a la perfección. Calidad es la parte de “ciencia” del servicio.
El mejor camino para empezar la discusión sobre la calidad de los servicios es tratar de diferenciar la medición de la calidad de losservicios de la medición de la satisfacción de los clientes.

1.3 Modelo SERVQUAL

El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que, sobre éste, se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorará negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que laspercepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía. Por ello, las compañías de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho de superar las expectativas de sus clientes.

1.4 Métodos de medición del servicio

Las mediciones son claves para un esfuerzo de mejoramiento deldesempeño de la compañía, Las herramientas de las empresas para el seguimiento y la medición de la satisfacción del consumidor van desde las más primitivas a las más sofisticadas. Entre estos métodos se encuentran:

Manejo de Quejas: Es importante que las empresas tengan definido de una manera clara el tipo de cliente que asiste o consume sus servicios. A su vez es importante entrenar al personala manejar situaciones difíciles con los clientes. Una organización centrada en el consumidor debe dar facilidades para que sus consumidores entreguen sugerencias y quejas.

Encuestas del Servicio: Las compañías que tienen capacidad de respuesta, obtienen una directa medida de la satisfacción del consumidor por medios de estudios periódicos. Ellos envían cuestionarios o hacen llamadastelefónicas para una muestra aleatoria de sus recientes consumidores, para enterarse de cómo ellos se sienten con diversos aspectos del desempeño de la empresa; también, solicitan la visión del consumidor sobre el desempeño de los competidores.

Mystery Shopper: El comprador misterioso o comprador fantasma es una técnica de observación durante la cual diversos aspectos predeterminados de un punto de ventason observados y registrados mediante visitas inesperadas. Aspectos como la imagen general expresada por el punto de venta, el nivel de servicio y amicalidad para con el cliente, por parte de los asesores comerciales y la forma en que su producto está siendo promocionado y vendido.

1.5 Marketing interno

El marketing de servicios requiere, además de las 4 P´s tradicionales, otras dosherramientas de marketing: el marketing interno y el marketing interactivo (ver Figura 1). Es necesario hacer notar el papel que juega el cliente interno dentro de las empresas de servicios y proponer un procedimiento para la confección del plan de marketing interno de la organización.



Como ya se ha señalado, es de gran importancia el personal que trabaja en contacto directo con el cliente y...