Helpedesk

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DE LA DEFENSA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL
CENTRO DE INVESTIGACIONES Y DE POSTGRADO


IMPLANTACION DE UN HELPDESK


Barquisimeto, Noviembre de 2010
INDICE
Pág.
Introducción…………………………………………………………………….. | 3 |Descripción de la herramienta escogida……………………………………. | 4 |
Requerimientos mínimos……………………………………………………... | 5 |
Link de descargas……………………………………………………………... | 6 |
Características…………………………………………………………………. | 6 |
Ventajas y Desventajas……………………………………………………….. | 7 |
Proceso de instalación………………………………………………………... | 8 |
Conclusión……………………………………………………………………… | 20 |Recomendaciones…………………………………………………………….. | 22 |
Referencias Bibliográficas………………………………………………….. | 23 |

INTRODUCCION

En la actualidad, la tecnología HelpDesk es conocida como una de las herramientas más necesarias e increíbles de los sistemas de información. Gracias a ella miles de empresas como también usuarios hogareños pueden resolver distintas incidencias a través de varios medios de contacto.
El proceso de HelpDesk, o soporte técnico a usuariosinternos, es bastante común en organizaciones de tamaño medio y grande. Si bien suelen ser muy diferentes en cada organización se podría decir que mantienen una estructura general común. Alguien hace una solicitud; se asigna de alguna forma a un técnico que diagnostica y resuelve el problema. Por último, se comunica al usuario afectado cual fue la solución y se espera su respuesta de conformidad con lasolución y el servicio prestado. Asimismo, con un sistema de este tipo, el cliente puede saber en todo momento el estado de su consulta.
Existen cientos de programas de HelpDesk, algunos de estos son más costosos que otros, pero también podemos encontrar programas HelpDesk totalmente gratuitos. En la implantación de nuestro helpdesk se trabajó con una versión gratuita conocida como Osticket elcual es una herramienta de soporte sencilla y simple escrita principalmente en el lenguaje de programación php. Es un código abierto de sistemas de tickets de soporte. El presente documento presenta la descripción detallada de esta herramienta, sus requerimientos mínimos, características, ventajas y desventajas, proceso de instalación, conclusiones y recomendaciones.

SISTEMA HELPDESKDescripción de la herramienta escogida
La herramienta escogida para la implantación de nuestro sistema helpdesk es Osticket, la cual fue elegida por ser una alternativa atractiva en comparación con otros sistemas de soporte al cliente que son mucho más costosos y complejos, ya que osticket es simple, ligero y fácil de instalar.
Osticket es un sencillo pero muy útil sistema para ofrecersoporte online mediante tickets, es un sistema de soporte de tickets open source, desarrollado en PHP y MySQl. Proporciona una interfaz basada en web donde los usuarios pueden crear nuevos tickets, ver el estado en que se encuentran o responder a los comentarios realizados desde el centro de soporte. El programa es multi-usuario y permite manejar, organizar y archivar las peticiones y las respuestasen un solo lugar. Osticket integra directamente los tickets creados vía email o por formulario web simple.
Con esta herramienta se puede tener un control centralizado de todos los requerimientos que puede tener nuestro departamento o los departamentos de nuestra empresa. Actualmente están en la versión 1.6 de osTicket y se está trabajando aun en una nueva versión en español que ya estádisponible pero con ciertos inconvenientes.
El software trabaja con correos que soporten POP3 (funcionalidad que debe estar habilitada) o protocolos perl gateway y permite monitorizar operadores, autoasignar tickets, seguir visitantes y controlar flujos de información. El programa también permite crear alertas para teléfonos móviles y dispone de...