hotis




Casos III parcial


Catedrático
Ing. Giancarlo Rodríguez

Alumno

Emigdio Mejía Paz

Número de Cuenta
20941091


Miércoles, 12 de diciembre de 2012


TAREA

1. Establecer,según los requisitos de la norma, cuáles son los “procedimientos documentados” exigidos para cualquier sistema de gestión de calidad.
Los procedimientos documentados son los siguientes:
Control dedocumentos
Control de registros
Auditoria interna de calidad
Control del producto no conforme
Acciones correctivas
Acciones preventivas

2. ¿Cuántos “Debe” tiene la norma ISO 9001:2008?
Alleer la ISO 9001:2008 conté que habían 137 debes.

3. A continuación se presentan algunos casos que ustedes tendrán que analizar desde la óptica de la norma ISO 9001 relacionando la(s) cláusula(s) oapartado(s) de la norma con que se relacionan y la(s) no conformidad(es) detectada(s). A continuación les presento un ejemplo:
Caso x
Tras la última revisión del sistema a principios de año, ladirección de una empresa de seguros se
marcó como objetivo reducir las reclamaciones de clientes sobre la atención recibida al informarse
sobre las prestaciones de los seguros de vida, del hogary del automóvil. Para ello, se impartió hace tres meses un curso de 30 horas de duración sobre atención telefónica a todas las personas que reciben este tipo de llamadas.
Para analizar cómo se haevaluado la efectividad de dicha formación el auditor se reúne con el
Director de Recursos Humanos que le explica que no se ha hecho ninguna evaluación de esa
formación por considerarse unaactividad de sensibilización del personal.
El auditor ha comprobado que el número de quejas recibidas por este concepto se ha mantenido
constante durante los últimos 6 meses.

RESPUESTA
Apartado6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia.
Incisos c)
No Conformidad: No se ha evaluado la eficacia de la formación recibida por el personal de atención
Telefónica.

CASO 1:
En un...