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La Importancia de la Atención al Cliente
Ante unos clientes que requieren soluciones ágiles a los problemas diarios son muchos los vendedores y las empresas de servicios que se han visto obligadas a modificar su forma de trabajo habitual entrando de lleno, así, en nuevas formas de comunicación y servicio.

Comentaremos en este artículo los aspectos más significativos que deben tenerse encuenta en cualquier soporte a distancia que se facilite a los clientes.


La Atención al Cliente
El primer elemento a tener en consideración por una empresa de servicios es la de poner a disposición de sus clientes todos los medios posibles para ponerse en contacto. Es importante por ejemplo, disponer de varias líneas de atención telefónica para evitar líneas colapsadas, direcciones de correoelectrónico a unidad de soporte postventa, comunicación vía web, números de fax, etc.

Si el cliente se pone en contacto con nosotros vía electrónica es necesario que reciba una respuesta de confirmación de la recepción lo antes posible. Esta confirmación podrá ser automática o estandarizada pero deberá transmitir al cliente la sensación de que no es una máquina sin más la que contesta. Para ello esbueno que se conteste de forma personalizada al emisor del mensaje (v.g. “Estimado Sr. López”) o bien que se le aporte información, por ejemplo, un número de aviso, una descripción del proceso a seguir, la indicación de los plazos de tiempo que manejamos o la puesta a disposición del cliente de un número de teléfono por si hay una demora excesiva en la resolución.

Si el servicio demandado porel cliente puede resolverse vía remota deberemos hacerlo siguiendo los tiempos de atención marcados, comunicando siempre al cliente cualquier retraso previsto, si lo hay, así como simplemente la ejecución satisfactoria de la demanda y el cierre del aviso.

Para solicitudes recibidas por teléfono o que en una parte del proceso requieran de contacto telefónico hemos de recordar una serie deaspectos básicos de este medio de comunicación:

Cuando el cliente se comunica vía teléfono con la empresa está esperando un trato cordial y personalizado pero también una respuesta rápida y adecuada a sus necesidades. Para ello es importante que quien realice esta tarea esté suficientemente preparado para saber escuchar y saber preguntar.


Principios básicos de la atención al cliente

Lacorrecta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades.
Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando deeste modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.
 
Características:
• Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.
• Flexibilidad ymejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.
• Orientación al trabajo yal cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado, y el humano, derivado del trato directo con personas.
• Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización. Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta...