Indicadores de calidad

Zaragoza, 25 y 26 Octubre 2007

Indicadores de
Calidad y Rendimiento
de Procesos
Ponente: F.Sánchez

Por razones de confidencialidad, los datos mostrados no son reales

Heat up. Cool down.

Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

Planteamiento

M.Sánchez - Pag. 2

Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

Definición de Proceso
ISO 9000:2000
Conjunto deactividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados
Desde un enfoque más empresarial
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en elementos de salida con un valor añadido para el
cliente interno y externo
C
ondicionantes externos

Entradas

Actividades derecepción

Actividades de
transformación
( aportan valor)

Actividades
complementarias
( p.e. medida)

Recursos
económicos y materiales

M.Sánchez - Pag. 3

Actividades de
entrega

Producto o
servicio

C
lientes

Proveedores

( p.e. política y normas de la empresa,
disposiciones legales, …)

Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

Gestión por Procesos vs.Gestión por Funciones

Función D

Función C

Función B

está compartimentada y más enfocada
en la jerarquía que en el cliente

C
lientes

Proveedores

Función A

La organización funcional (organización
vertical):

no existe una responsabilidad única
sobre todas las actividades del
proceso
es más inflexible; los conflictos se
resuelven en la línea jerárquica
En la gestión porprocesos (organización
horizontal) los recursos se orientan a
aportar valor a los clientes finales
La empresa genera valor mediante sus
procesos y no mediante sus funciones

M.Sánchez - Pag. 4

Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

Descripción de un Proceso
Misión

Propósito o razón de ser del proceso (aportar valor)

Propietario

Responsable de la administración delproceso y de sus resultados

Salida Producto, servicio o información generado en el proceso (normalmente es la
entrada de otro proceso)
Cliente

Receptor de la salida del proceso, sean internos o externos

Entrada Lo que debe ser transformado en el proceso (normalmente es la salida de
otro proceso)
Proveedor

Aporta el producto, servicio o información necesario

Actividades Conjuntosde tareas secuenciadas y recurrentes para transformar la
entrada en la salida, o para el control interno del proceso
Recursos

Medios económicos y materiales disponibles

Condicionantes externos Reglamentan, limitan o establecen la forma en que pueden
desarrollarse las actividades
Indicadores Datos o conjuntos de datos que ayudan a medir objetivamente la
evolución del proceso

M.Sánchez- Pag. 5

Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

Misión: Proporcionar a la Producción productos a la calidad requerida
Minimizar los transtornos derivados de un problema calidad

Entrada

Salida
+Colaboración

Piezas no-conformes
provenientes de recepción o de producción

F
ORM: E
tiqueta xpps
“z”

+Información

Las piezas de producción
incluyen las reclamacionesde cliente que llegan a
través de C
alidad Serie

1 Identificación Y Bloqueo

Actualización Base
de datos xpps

-Movimiento a almacén de rechazo

F
ORM: E
tiqueta de
Rechazo

-Bloqueo informático del material

F
ORM : Vale de
devolución a
almacén rechazo

Condicionantes

Propietario: Jefe de C
alidad Proveedores

Procedimiento
+Responsabilidad

Aviso de defecto-Identificación del material
C
al.Prov.

INFO Valoración
:
Incidente

2 Valoración Incidente de C
alidad

O :G
RG estión Q
52

3 Realización Q
52

F
ORM: Incidente
C
alidad

4 Realización incidente C
alidad y introducción
de incidente en QxP

C
al.Prov.

I: Logística

C
al.Prov.

I: Proveedor,
Logística
Incidente completo

C
al.Prov.

Base de datos QxP...