Information Technology Infrastructure Library
Páginas: 5 (1132 palabras)
Publicado: 27 de septiembre de 2012
ITIL
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general.
ITIL fue producidooriginalmente a finales de 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información y al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de susproyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes.
Constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio..
A partir del año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión, ITIL ha sido reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios.Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegación. El material ha sido también actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos.Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente.
Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos osuministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.
Soporte al Servicio
El soporte al servicio se preocupa de de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario.
* Empresas – Clientes – Usuarios
Clientes: Encargados de contratar servicios TI y a los quehay que rendir cuentas respecto a los Acuerdos de Nivel de Servicio.
Usuarios: Aquellos que utilizan los servicios TI para llevar a cabo sus actividades.
Organización: TI debe considerarse como otro cliente/usuario más de los servicios TI.
* Service Desk
Debe representar el centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio.
Registrando y monitorizando incidentesAplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas
Colaborando con la Gestión de configuraciones para asegurar la actualización de la CMDB
Gestionando cambios solicitados vía peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y versiones.
* Knowledge Base (KB)
La base de conocimiento debe recoger toda la información necesaria para:Ofrecer una primera línea de soporte ágil y eficaz sin necesidad de recurrir a escalados.
Realizar una tarea comercial y de soporte al negocio
* Gestión de incidentes
Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida eficaz posible.
Restaura el servicio
* Gestión de problemas
Investigar las causas subyacentes a todaalteración real o potencial del servicio TI
Determinar posibles soluciones
Proponer las peticiones de cambio (RFC)
Realizar revisiones Post implementación (PIR) en colaboración con la gestión de cambios.
* Gestión de cambios
Evaluarel impacto de los posibles cambios sobre la infraestructura TI
Tramitar los cambios mediante procesos y procedimientos estandarizados y consistentes...
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general.
ITIL fue producidooriginalmente a finales de 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información y al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de susproyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes.
Constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio..
A partir del año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión, ITIL ha sido reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios.Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegación. El material ha sido también actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos.Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente.
Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos osuministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.
Soporte al Servicio
El soporte al servicio se preocupa de de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario.
* Empresas – Clientes – Usuarios
Clientes: Encargados de contratar servicios TI y a los quehay que rendir cuentas respecto a los Acuerdos de Nivel de Servicio.
Usuarios: Aquellos que utilizan los servicios TI para llevar a cabo sus actividades.
Organización: TI debe considerarse como otro cliente/usuario más de los servicios TI.
* Service Desk
Debe representar el centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio.
Registrando y monitorizando incidentesAplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas
Colaborando con la Gestión de configuraciones para asegurar la actualización de la CMDB
Gestionando cambios solicitados vía peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y versiones.
* Knowledge Base (KB)
La base de conocimiento debe recoger toda la información necesaria para:Ofrecer una primera línea de soporte ágil y eficaz sin necesidad de recurrir a escalados.
Realizar una tarea comercial y de soporte al negocio
* Gestión de incidentes
Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida eficaz posible.
Restaura el servicio
* Gestión de problemas
Investigar las causas subyacentes a todaalteración real o potencial del servicio TI
Determinar posibles soluciones
Proponer las peticiones de cambio (RFC)
Realizar revisiones Post implementación (PIR) en colaboración con la gestión de cambios.
* Gestión de cambios
Evaluarel impacto de los posibles cambios sobre la infraestructura TI
Tramitar los cambios mediante procesos y procedimientos estandarizados y consistentes...
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