Informe Caso CVS
Páginas: 9 (2087 palabras)
Publicado: 17 de octubre de 2015
UNIVERSIDAD MAYOR
FACULTAD DE INGENIERIA
Escuela de Ingeniería Industrial
SEMINARIO DE INTEGRACION
ASIGNATURA: GESTION DE OPERACIONES
CASO II: MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS FARMACEUTICOS EN CVS
Profesor: Sr. Eduardo Abdala
Alumnos: Cristian Candia
Gustavo Cifuentes
Mario Villagrán
Santiago, 14 de Octubre 2015
INTRODUCCION
En la actualidad,la economía de servicios representa más de 80% de los trabajos en Estados Unidos y en la mayoría de las economías industrializadas en Europa y Asia; sin embargo, la producción de servicios a menudo no recibe la importancia que debería en muchos cursos de administración de negocios y de operaciones. Se necesita un incremento en el énfasis sobre el diseño de los procesos de servicios para reflejarsu trascendencia en las economías modernas.
Hoy analizaremos el caso de CVS, segunda cadena más grande de farmacias en Estados Unidos con más de 7.600 tiendas y enfocada en la venta de medicamentos recetados, medicamentos de venta libre, productos de belleza, cosméticos y una amplia gama de productos generales.
En el año 2002 el equipo de iniciativas de servicios farmacéuticos descubrió duranteuna serie de observaciones que la cadena presentaba dos grandes problemas en el servicio que la cadena presentaba. El primero relacionado al proceso para el cumplimiento de las órdenes medicas y el segundo relacionado a los problemas que se enfrentaban en los turnos de recepción de las recetas medicas.
Ambos problemas son el foco principal para el desarrollo de este análisis que como fin tienemejorar el servicio que presta CVS y que perciben sus clientes. Para esto había que entender dos cosas que no se podían tranzar, lo primero era que se debía asegurar que las recetas médicas se surtan con exactitud y que haya preocupación por la salud de sus clientes y lo segundo disminuir la espera de los clientes para el retiro de sus recetas y que estas estén disponibles.
Estos dos conceptos nodegradan la seguridad de los clientes, disminuyen el tiempo de espera y mejoran la satisfacción del cliente.
De esta forma nuestro análisis comienza.
1. ¿Qué cambios recomienda usted al proceso actual de atención y servicio de la farmacia CVS?
Antes de recomendar cambios es importante identificar a qué tipo de servicio corresponde el farmacéutico, siendo enmarcado dentro del “paquete productoservicio”. El cual cumple con las características de este concepto, contando de un servicio tangible (servicio explicito), que sería la disponibilidad de entrega del producto (medicina) y del tiempo que se necesita para la entrega este, los beneficios psicológicos o intangibles del servicio (servicio implícito), comprenden el bienestar del paciente asociado a su salud, y los bienes físicos (laexpedición de bienes), que sería la medicina.
Por otra parte, dentro del nivel de contacto con el cliente, este se encuentra en la parte media, donde los sistemas son de alguna forma permeable y el cliente o consumidor interactúa en el proceso pero en forma acotada. Es decir, entrega la receta la cual es sumamente importante para la generación del servicio que finalmente se transforma en la entregade la medicina. Si en este proceso existen desviaciones se contacta al cliente en alguno de los casos.
Teniendo en consideración lo anterior y revisando los problemas que tienen CVS, nuestra recomendación va en replantear el flujo de todo el proceso y que el aseguramiento de la calidad sea el responsable de la entrega y asegure un servicio de calidad, colocando un gran énfasis en la etapa derecepción de la receta y la información que se ingresa al sistema.
MEJORAMIENTO DEL FLUJO DEL PROCESO DE ATENCION DE RECETAS DE CVS
ETAPA 1
MEJORAMIENTO DEL FLUJO DEL PROCESO DE ATENCION DE RECETAS DE CVS
ETAPA 2
1.1 ¿Qué modificaciones en la tecnología de la información se requerirán, si es que hay alguno, para implantar en sus cambios?
Mejorar el...
UNIVERSIDAD MAYOR
FACULTAD DE INGENIERIA
Escuela de Ingeniería Industrial
SEMINARIO DE INTEGRACION
ASIGNATURA: GESTION DE OPERACIONES
CASO II: MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS FARMACEUTICOS EN CVS
Profesor: Sr. Eduardo Abdala
Alumnos: Cristian Candia
Gustavo Cifuentes
Mario Villagrán
Santiago, 14 de Octubre 2015
INTRODUCCION
En la actualidad,la economía de servicios representa más de 80% de los trabajos en Estados Unidos y en la mayoría de las economías industrializadas en Europa y Asia; sin embargo, la producción de servicios a menudo no recibe la importancia que debería en muchos cursos de administración de negocios y de operaciones. Se necesita un incremento en el énfasis sobre el diseño de los procesos de servicios para reflejarsu trascendencia en las economías modernas.
Hoy analizaremos el caso de CVS, segunda cadena más grande de farmacias en Estados Unidos con más de 7.600 tiendas y enfocada en la venta de medicamentos recetados, medicamentos de venta libre, productos de belleza, cosméticos y una amplia gama de productos generales.
En el año 2002 el equipo de iniciativas de servicios farmacéuticos descubrió duranteuna serie de observaciones que la cadena presentaba dos grandes problemas en el servicio que la cadena presentaba. El primero relacionado al proceso para el cumplimiento de las órdenes medicas y el segundo relacionado a los problemas que se enfrentaban en los turnos de recepción de las recetas medicas.
Ambos problemas son el foco principal para el desarrollo de este análisis que como fin tienemejorar el servicio que presta CVS y que perciben sus clientes. Para esto había que entender dos cosas que no se podían tranzar, lo primero era que se debía asegurar que las recetas médicas se surtan con exactitud y que haya preocupación por la salud de sus clientes y lo segundo disminuir la espera de los clientes para el retiro de sus recetas y que estas estén disponibles.
Estos dos conceptos nodegradan la seguridad de los clientes, disminuyen el tiempo de espera y mejoran la satisfacción del cliente.
De esta forma nuestro análisis comienza.
1. ¿Qué cambios recomienda usted al proceso actual de atención y servicio de la farmacia CVS?
Antes de recomendar cambios es importante identificar a qué tipo de servicio corresponde el farmacéutico, siendo enmarcado dentro del “paquete productoservicio”. El cual cumple con las características de este concepto, contando de un servicio tangible (servicio explicito), que sería la disponibilidad de entrega del producto (medicina) y del tiempo que se necesita para la entrega este, los beneficios psicológicos o intangibles del servicio (servicio implícito), comprenden el bienestar del paciente asociado a su salud, y los bienes físicos (laexpedición de bienes), que sería la medicina.
Por otra parte, dentro del nivel de contacto con el cliente, este se encuentra en la parte media, donde los sistemas son de alguna forma permeable y el cliente o consumidor interactúa en el proceso pero en forma acotada. Es decir, entrega la receta la cual es sumamente importante para la generación del servicio que finalmente se transforma en la entregade la medicina. Si en este proceso existen desviaciones se contacta al cliente en alguno de los casos.
Teniendo en consideración lo anterior y revisando los problemas que tienen CVS, nuestra recomendación va en replantear el flujo de todo el proceso y que el aseguramiento de la calidad sea el responsable de la entrega y asegure un servicio de calidad, colocando un gran énfasis en la etapa derecepción de la receta y la información que se ingresa al sistema.
MEJORAMIENTO DEL FLUJO DEL PROCESO DE ATENCION DE RECETAS DE CVS
ETAPA 1
MEJORAMIENTO DEL FLUJO DEL PROCESO DE ATENCION DE RECETAS DE CVS
ETAPA 2
1.1 ¿Qué modificaciones en la tecnología de la información se requerirán, si es que hay alguno, para implantar en sus cambios?
Mejorar el...
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