Informe Falabella

FALABELLA RETAIL vestuario mujer
FALABELLA RETAIL vestuario mujer

Integrante:
Fernanda Abarca
Evelyn Bugueño
Mirko Monsalves
Erika Moraga
Análisis CRM sección 001D
Profesor: Alfredo Bezama
Grupo numero 4

Integrante:
Fernanda Abarca
Evelyn Bugueño
Mirko Monsalves
Erika Moraga
Análisis CRM sección 001D
Profesor: Alfredo Bezama
Grupo numero 4

Índice
-Resumen Ejecutivo ……………………………………………………………pag 3
- Empresa Falabella ………………………………….……………………….pag 4
Historia ………………………………………………………….pag 4
Misión, visión y valores ………………………………………..pag 5
- Diagnostico de Gestión ………………………………………………………pag 6
FODA …………………………………………………………….pag 6
PESTA …………………………………………………………...pag 8
Estrategia de Porter …………………………………………..pag12
EstrategiaBCG …………………………………………………pag12
Estrategia de Posicionamiento ………………………………..pag 12
Estrategia Ansoff ……………………………………………….pag 13
Proceso Administrativo ………………………………………..pag 14
- Mejoras de Capital Humano ………………………………………………pag 15
Diagnostico …………………………………………………….pag 15
Causas de detractores ……………………………………….pag 16
Formas de mejora ……………………………………………..pag 17
Control………………………………………………………….pag 18
- KPI…………………………………………………………………………….pag 20
Satisfacción del cliente ……………………………………….pag 20
NSG …………………………………………………………….pag 21
Ventas ………………………………………………………….pag 21
Margen …………………………………………………………pag 23
Clientes ………………………………………………………...pag 24
- Conclusiones …………………………………………………………………pag 26

Resumen Ejecutivo FERNANDA

Para poder tener un clientesatisfecho y que elija el producto o servicio en una empresa específica, primero en necesario que personas a cargo de atender al cliente lo atraigan más a la compra y no sean detractores de esta.

La industria del retail en Chile se proyecta con un aumento del 14,5% en los próximos 5 años, haciéndola rentable y un buen campo en el cual invertir. Para empresa del presente análisis es una de las tresmayores potencias del retail en Chile conjunto con Ripley y Paris. Falabella se consolido como la primera tienda por departamento, perteneciente a la empresa S.A.C.I. FALABELLA, fue creada a fines del siglo XIX (1889) por Salvatore Falabella. Instalada en el centro de Santiago, Falabella fue una gran sastrería a sus inicios, con el correr de los años y la integración de otros miembros de lafamilia, Falabella diversificó hasta llegar a ser el más grande operador retail de la industria local. Hoy no sólo se dedica al rubro vestuario, sino que se desempeña con éxito a través de 6 UEN en los mercados de Chile, Argentina, Perú y desde finales del 2005, en Colombia. Con un franco proceso de expansión y consolidación en Sudamérica.
Una de las características más importantes de estaindustria, es que la entrega de los productos y/o servicios se realiza de forma directa al consumidor final, por lo que la interacción entre ambas partes es lo más importante del proceso de compra.
La referencia más inmediata que se tiene de esa interacción es la satisfacción del consumidor en relación al servicio entregado, influyendo directamente con la rentabilidad que pueda tener la empresa. Si laexperiencia es satisfactoria, entonces lo más probable es que este cliente vuelva a realizar sus compras en el mismo lugar y/o lo recomiende a otras personas. Es por esta razón que la calidad del servicio juega un papel fundamental.

El objetivo de este informe es ver la situación actual de Falabella tanto en su entorno interno como externo, las estrategias de venta que utilizan, detectar lasfalencias y posibles mejoras de sus empleados para que pasen de ser detractores de la empresa a ser seguidores conllevando a mejorar las ventas de la empresa. Analizamos los KPI y la influencia de estos en su rentabilidad.

El tener una buena relación interna en la empresa puede hacer una gran diferencia en el mercado pues todo parte desde el núcleo y afecta a todo el entorno....