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MANUAL DE PROTOCOLOS DE ATENCION AL USUARIO




CASA JUSTICIA
COMUNAS 6 7 8





NEIVA



INTRODUCCIÓN


La atención a la ciudadanía es fundamental para el buen desarrollo de las actividades en las Casas de Justicia, teniendo en cuenta que el Servicio al Ciudadano constituye el eje central en los diferentes procesos.

El presente documento pretende facilitarlos espacios al Usuario para el ejercicio de sus derechos durante el trámite de peticiones, a fin de garantizar la calidad en la atención, la oportunidad y capacidad de respuesta a la ciudadanía, incluyendo la población especial, la atención de personas con discapacidad, de la tercera edad, mujeres en estado de embarazo, mediante la definición e implementación de canales de atención asugerencias, quejas, reclamos, y un modelo de servicio a la comunidad para satisfacer de manera efectiva la demanda de servicios y trámites, en cumplimiento de los derechos y deberes de los ciudadanos del Municipio de Neiva.


OBJETIVO DEL MANUAL

Describir el sistema de atención a Sugerencias, Quejas y reclamos de los Usuarios, funcionamiento, mecanismos de atención y participación, dispuestospara garantizar la comunicación con el Usuario, y evaluar el nivel de satisfacción de sus necesidades.

ALCANCE
Este manual aplica a todas las actividades relacionadas con el Servicio de Atención a Sugerencias, Quejas y reclamos de los Usuarios, definiendo documentos conexos para las condiciones de operación, canales de comunicación, difusión de información, y actividades complementarias.CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO

Dirigir el Servicio con participación y compromiso de todos los servidores públicos de la Casa de la Justicia, para trabajar con calidad y conciencia colectiva frente a la búsqueda de la satisfacción del ciudadano.
Integración con la ciudadanía buscando los medios comunes que garanticen la satisfacción del mismo.
Con el apoyo de Entidadescomo el ICBF, la Fiscalía local 12, la Defensoría del Pueblo, la Inspección de Policía, entre otras, desarrollar y optimizar los recursos humanos, para tener las competencias necesarias, el fomento de la participación y el trabajo de equipo. Además garantizando un continuo Aprendizaje, innovación y mejoramiento.
Midiendo los resultados pues lo que no se mide no se controla por ello es necesarioel establecimiento de forma periódica de indicadores y controles de calidad.
Comunicando lo que se está haciendo, para así tener una visión del desarrollo.


ATRIBUTOS DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Confianza y seguridad, Rapidez, Empatía, Amabilidad, Competencia, Credibilidad, Accesibilidad, Comunicación Asertiva, Tolerancia

PROCESO DE ATENCION AL CIUDADANO EN LA CASA DE JUSTICIATal y como se describe en el Flujograma del Proceso, los pasos a seguir por el ciudadano para la prestación del servicio, donde se requiere el contacto directo, son los siguientes:

INGRESO DEL USUARIO:
La primera persona que recibe a los ciudadanos cuando se acercan a los Centros de Servicio es el vigilante quien debe hacerlos ingresar de manera inmediata si hay fila para la entrada,posteriormente, debe poner al Ciudadano en contacto con el orientador o servidor competente de darle el trato preferencial. Para los ciudadanos que tengan algún tipo de limitación física los debe orientar hacia un asiento o un espacio adecuado en la sala de espera. En caso de requerir silla de ruedas informe al responsable competente.

ORIENTADOR O INFORMADOR:
El Orientador o Informador, identificará,recibirá a la persona en condiciones especiales (discapacitado, mujer en embarazo, adulto mayor, madre con su hijo en brazos), y le dará la bienvenida. Indagando por el servicio requerido para dar prioridad en la atención.

Atenderá los ciudadanos que ingresen al servicio, y les orientara respecto a los documentos que deben traer para su atención, así como respecto al tipo de ayuda que...