Ingeniera Comercial

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DE EDUCACION

UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACIN

ESCUELA DE MERCADEO

CATEDRA: MERCADEO INTERNACIONAL

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Integrantes:

ESQUEMA

¿Qué es CRM?

¿Por qué implementarlo?

Marketing Relacional

Objetivos del Marketing Relacional y las soluciones CRM

¿Cuáles son las ventajas del CRM?

Resultadosesperados del CRM

Áreas de relación

Componentes

1. ¿QUE ES CRM?

Por definición es el acrónimo de “Customer Relationship Managment” administración de la relación de cliente. Consiste en llevar a cabo una comunicación interactiva, personalizada y relevante con los clientes en dos canales:

Tradicionales (Inbound/Outbound, Call Centres)

Electrónicos (E-mail, Portales)

Es decir,CRM es una mezcla híbrida de tecnología y recursos humanos para crear una sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicación eficaz con los clientes. Por lo tanto se debe considerar no como un software, sino como una solución de dar a los clientes atención personalizada en los centros de contacto con él, centros de atención personal o telefónica, internet, telemarketing, entre otros.

Seaplica en varias categorías:

Automatización de mercadeo

Automatización de la fuerza de venta

Automatización del servicio al cliente

Evolucionar hacia este concepto requiere cambios en procesos y dentro de la organización, aplicaciones específicas y una arquitectura tecnológica para soportar el proceso de CRM. Todo lo anterior implica una gran inversión, pero existen opciones, lascompañías medianas pueden optar por soluciones ofrecidas a través de ASP (Aplication Server Providers).

2. ¿POR QUE IMPLEMENTARLO?

Para entrar en la era del Marketing Relacional

Para adecuar los distintos medios de entrada de datos en los que se generan momentos de la verdad o relaciones con el cliente.

Para construir una base de datos relacionales que permitan cargar, depurar y unificar lamultiplicidad de datos que se tienen del cliente.

Para detectar tendencias y patrones dentro de las bases a través de data minino

Para conocer profundamente los hábitos, costumbres y conductas de los clientes.

Para predecir tendencias y adecuar los productos y servicios a los distintos segmentos del mercado.

Para optimizar el costo de las distintas campañas y acciones de marketing quelleva a cabo la organización comercial.

Para comunicarse a través de los medios más adecuados y de la mejor forma con los clientes.

Para incrementar la satisfacción como plataforma para la retención y generación de la lealtad en los clientes.

Para crear ventajas diferenciales a través de la creación de valor.

3. MARKETING RELACIONAL

Las herramientas de gestión de relaciones con losclientes (CRM), son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la teoría del marketing relacional, que se define como la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes.

En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad dereplantear los conceptos tradicionales del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional:

Enfoque al cliente: “el cliente es el rey”. Este es el concepto sobre el que gira el que gira el resto de la filosofía del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una centrada en el cliente.

Inteligencia de clientes: senecesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas.

Interactividad: el proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente), es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza...