Ingeniero Sistemas Computacionales
Páginas: 7 (1599 palabras)
Publicado: 10 de enero de 2013
A la conquista de los infieles
… orientando estrategia y esfuerzos hacia el CLIENTE
Ing. Amado Acevedo Sánchez AVANTI Servicios SA de CV aacevedo@hotmail.com
Estadísticas para pensar...
Del 100% de clientes que se pierden, 69% se pierden por la baja calidad del servicio, 13% por problemas de producto y 9% por precio
(Michaelson & Associates)
20% de las ventas consumen entre el 60% y80% de los recursos de atención al cliente
(AMR Research)
Creamos clientes para toda la vida
8164306 1288250
50% de los clientes se pierden cada 5 años
(Harvard Business Review)
10 Veces más es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual
(AMR research)
93% de los Presidentes de empresas consideran la Gestión Integral de Clientes como uno de los factores máscríticos para el éxito y la competitividad (Aberdeen Group)
Creamos clientes para toda la vida
8164306 1288250
La actitud del cliente…
Los clientes deciden comprar no sólo basados en un precio justo o producto bueno, compran basados en su experiencia comercial: producto, precio, pero sobretodo servicio, reconocimiento y asesoría, contacto constante. Esto propicia la fidelidad del cliente. Losclientes tienen muchas opciones y no tienen porqué ser fieles o leales a alguna compañía en particular.
Creamos clientes para toda la vida
8164306 1288250
Las empresas responden…
En cualquier lugar y momento donde exista contacto directo o indirecto con el cliente, se está afectando la relación con el mismo. Esta relación es un factor de éxito para cualquier negocio. Con laintensificación de la competencia, las empresas se han dado cuenta que tienen que tratar al cliente de una manera diferente. Usted existe para servir a sus clientes
Creamos clientes para toda la vida
8164306 1288250
El mensaje del cliente es claro
“Entrégame a tiempo y completo lo que prometes” “Reduce tus tiempos de entrega para ver tu flexibilidad a los cambios y reducción de costos como parte de tusatributos” “Mejora continuamente tus productos y servicios” “Ofréceme siempre un valor único donde vea tu fuente de diferenciación para beneficio de ambos” “Hazme tu socio en el negocio, ya que las relaciones a largo plazo son importantes”
Creamos clientes para toda la vida
8164306 1288250
La voz del cliente
Tenga varios canales para escuchar a su cliente. Convénzalo de que proporcioneinformación, para ofrecerle mejor calidad y servicio. Los clientes siempre tienen la razón, la suya. Hoy hay que trabajar de la mano del cliente para definir estrategias y niveles de servicio Tome las quejas como una oportunidad para mejorar su negocio (solamente se queja el 4%) Cuando un cliente se queja en realidad solicita que alguien lo escuche y que dé solución a un problema ¿Qué es lo que Ud.sabe realmente sobre sus clientes? ¿Profesionalmente? ¿Personalmente?
Creamos clientes para toda la vida
8164306 1288250
Empiece desde adentro
Comunicación interna, integrar a los empleados Si quiere lograr la lealtad de sus clientes externos, debe empezar por ganarse la fidelidad de sus empleados Conseguir los mejores clientes es un paso muy importante para hacer crecer una empresa, y elcamino para lograrlo es contratar y conservar a los mejores empleados, recompensándolos por dar un valor agregado. Sea un cazador de talentos. Enfoque en la atención al cliente interno (empleados, proveedores e inversionistas) y al cliente externo (quien compra el bien o servicio) La principal causa por la que el cliente nos compra es por el trato que le damos
Creamos clientes para toda la vida8164306 1288250
Prometer no empobrece... ... cumplir es lo que enriquece
Muchos clientes no regresan debido a que no reciben el servicio que esperan y prefieren buscarlo en otro lugar La amabilidad es algo que no desprecian los clientes, pero tiene más que ver con una buena atención, que con un buen servicio. Lo más importante para un cliente es el cumplimiento de sus expectativas, que...
… orientando estrategia y esfuerzos hacia el CLIENTE
Ing. Amado Acevedo Sánchez AVANTI Servicios SA de CV aacevedo@hotmail.com
Estadísticas para pensar...
Del 100% de clientes que se pierden, 69% se pierden por la baja calidad del servicio, 13% por problemas de producto y 9% por precio
(Michaelson & Associates)
20% de las ventas consumen entre el 60% y80% de los recursos de atención al cliente
(AMR Research)
Creamos clientes para toda la vida
8164306 1288250
50% de los clientes se pierden cada 5 años
(Harvard Business Review)
10 Veces más es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual
(AMR research)
93% de los Presidentes de empresas consideran la Gestión Integral de Clientes como uno de los factores máscríticos para el éxito y la competitividad (Aberdeen Group)
Creamos clientes para toda la vida
8164306 1288250
La actitud del cliente…
Los clientes deciden comprar no sólo basados en un precio justo o producto bueno, compran basados en su experiencia comercial: producto, precio, pero sobretodo servicio, reconocimiento y asesoría, contacto constante. Esto propicia la fidelidad del cliente. Losclientes tienen muchas opciones y no tienen porqué ser fieles o leales a alguna compañía en particular.
Creamos clientes para toda la vida
8164306 1288250
Las empresas responden…
En cualquier lugar y momento donde exista contacto directo o indirecto con el cliente, se está afectando la relación con el mismo. Esta relación es un factor de éxito para cualquier negocio. Con laintensificación de la competencia, las empresas se han dado cuenta que tienen que tratar al cliente de una manera diferente. Usted existe para servir a sus clientes
Creamos clientes para toda la vida
8164306 1288250
El mensaje del cliente es claro
“Entrégame a tiempo y completo lo que prometes” “Reduce tus tiempos de entrega para ver tu flexibilidad a los cambios y reducción de costos como parte de tusatributos” “Mejora continuamente tus productos y servicios” “Ofréceme siempre un valor único donde vea tu fuente de diferenciación para beneficio de ambos” “Hazme tu socio en el negocio, ya que las relaciones a largo plazo son importantes”
Creamos clientes para toda la vida
8164306 1288250
La voz del cliente
Tenga varios canales para escuchar a su cliente. Convénzalo de que proporcioneinformación, para ofrecerle mejor calidad y servicio. Los clientes siempre tienen la razón, la suya. Hoy hay que trabajar de la mano del cliente para definir estrategias y niveles de servicio Tome las quejas como una oportunidad para mejorar su negocio (solamente se queja el 4%) Cuando un cliente se queja en realidad solicita que alguien lo escuche y que dé solución a un problema ¿Qué es lo que Ud.sabe realmente sobre sus clientes? ¿Profesionalmente? ¿Personalmente?
Creamos clientes para toda la vida
8164306 1288250
Empiece desde adentro
Comunicación interna, integrar a los empleados Si quiere lograr la lealtad de sus clientes externos, debe empezar por ganarse la fidelidad de sus empleados Conseguir los mejores clientes es un paso muy importante para hacer crecer una empresa, y elcamino para lograrlo es contratar y conservar a los mejores empleados, recompensándolos por dar un valor agregado. Sea un cazador de talentos. Enfoque en la atención al cliente interno (empleados, proveedores e inversionistas) y al cliente externo (quien compra el bien o servicio) La principal causa por la que el cliente nos compra es por el trato que le damos
Creamos clientes para toda la vida8164306 1288250
Prometer no empobrece... ... cumplir es lo que enriquece
Muchos clientes no regresan debido a que no reciben el servicio que esperan y prefieren buscarlo en otro lugar La amabilidad es algo que no desprecian los clientes, pero tiene más que ver con una buena atención, que con un buen servicio. Lo más importante para un cliente es el cumplimiento de sus expectativas, que...
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