Introduccion ITIL

Introducción a ITIL

Se corrige lo que está mal,
Se mejora lo que está bien

Problemática General
Se le hace conocido?
• Nuevo empleado y nadie le avisó?
• Un usuario llama viernes a la hora
de salida a indicar que tiene un
problema con la computadora y
debe presentar un trabajo el lunes
a primera hora
• Le dicen que IT es el área más
cara de la empresa y que solo da
problemasObjetivo de ITIL

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Historia de ITIL
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Consecuencia del Proyecto TAURUS
Creado a finales de la década de 80’s por Central Computer and Telecommunication
Agency (CCTA) del Reino Unido.
Hoy es regulado y patentado por el Ministerio de Comercio (OGC) del Reino Unido y
mejorado y administrado por el itSMF
Dos organizaciones certificadoras: ISEB y EXIN
Destinadooriginalmente al Sector Público
Hoy, es el estándar de la Gestión de Servicio de TI

Desarrollo
• 1981 IBM Yellow Books
• 1986 Inicia el desarrollo de ITIL
• 1989 Primeras publicaciones de ITIL
• 1991 Fundación del Grupo de Usuarios (itSMF)
• 2000 Publicación de ITIL Versión 2
• 2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versión 3
• 2007 Se despliega ITIL Versión 3

Origen Lógico
• Usted deseacomprar un auto,
• Probablemente preguntará a alguien
• A quién le pregunta
a)
b)
c)
d)

Al concesionario
A un mecánico
A un taxista
A un remolque

Definición de ITIL

CALIDAD

PROCESOS

INDEPENDENCIA

CLIENTE

Concepto de ITIL
Information Technology Infrastructure Library
(‘Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
Información’), frecuentemente abreviada ITIL, es unmarco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a
facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la
información (TI) de alta calidad.

ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de
gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr
calidad y eficiencia en las operaciones de TI.

Mejores Prácticas
• Por mejores prácticas se entiende un
conjunto coherente deacciones que han
tenido éxito en un determinado contexto
y que se espera que, en contextos
similares, rindan similares resultados.

Apoyo de la Industria
Usuarios

Implementadores

Recursos

ITIL
Consultores

Herramientas

Certificación

Entrenamiento

Estructura de ITIL
Mejora Continua del Servicio

Estrategia del Servicio
Diseño del
Servicio

Transición
del
ServicioOperación
del
Servicio

Metodologías de Apoyo

Seis Sigma es una metodología de
mejora de procesos, centrada en la
eliminación de defectos o fallas en la
entrega de un producto o servicio al
cliente.

MOF constituye un enfoque estructurado y
flexible, basado en ITIL, que describe los
procesos y las prácticas recomendadas
necesarias para ofrecer soluciones de servicio
fundamentalesCOBIT es un modelo de control dirigido a las necesidades de la
información y sus tecnologías relacionadas. Provee guías detalladas
sobre objetivos de control para los procesos de gestión de tecnología
de la información.

Capability Maturity Model Integration
(CMMI) es un modelo para la mejora de
procesos
que
proporciona
a
las
organizaciones los elementos esenciales
para procesoseficaces. Las mejores
prácticas CMMI se publican en los
documentos llamados modelos. En la
actualidad hay dos áreas de interés
cubiertas por los modelos de CMMI:
Desarrollo y Adquisición

De versión 2 a versión 3

Originalmente ITIL comienza con una serie de 30 libros y en un esfuerzo
de actualización en el año 2000 se publicaron siete, mismos que se han
renovado y para 2007 surge laimpresión más actual.

La versión 3 de ITIL, tiene como eje la definición de la estrategia y la
mejora continua en el servicio, estas apoyarán al resto de las etapas
asegurando valor
ITIL V3, que incluye 5 libros, los cuales muestran cada una de las cinco
etapas del Ciclo de Vida del Servicio.

INTRODUCCIÓN GENERAL

CONCEPTOS GENERALES

Gestión de Servicio como práctica
Conjunto de...