ISO 9001

8. MEDICION ANALISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto,
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Estodebe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.
Es imprescindible que la organización disponga de un instrumento para la medida del funcionamiento del sistema de gestión de calidad y éste podría estar basado en tres parámetros principales:
1. cumplimiento de procedimientos
2. cumplimiento de objetivos
3.comparación con la competencia

El primero de ellos nos da una idea de si se están haciendo las cosas como se deberían hacer, o sea, si estamos cumpliendo el programa que habíamos establecido. Nos ocuparemos preferentemente de este punto cuando consideremos el apartado de las auditorías internas que están basadas precisamente en la comparación entre lo que definen los procedimientos y larealidad del proceso.
El segundo punto es una medida absoluta de nuestro éxito, ya que se supone que hemos señalado para la organización unos objetivos que nos permitan alcanzar la excelencia.
Puede ocurrir, sin embargo, que los objetivos estén mal establecidos y que su cumplimiento no nos permita alcanzar una posición cómoda en el mercado. Rápidamente deberíamos modificarlos y variar porconsiguiente los métodos establecidos para poder adaptarnos a la nueva situación.
Por lo tanto, la calidad en la gestión de nuestra organización tiene que tener en cuenta estas circunstancias, que el cumplimiento de nuestros estándares o la mejora con respecto a nosotros mismos no nos aseguran el éxito y que los objetivos deben establecerse teniendo en cuenta el mercado en el que nos encontramos.
Lanorma también nos avisa que la satisfacción del cliente debe ser una medida primaria de nuestro éxito, pero no olvidemos que nos encontramos en el ámbito del aseguramiento de la calidad, cuyo objetivo fundamental es que nuestro producto y/o servicio cumpla con los requisitos y no el éxito total de la organización que se alcanzaría si además de satisfacer a nuestros clientes, pudiésemos conseguirla satisfacción de los accionistas e incluso la de los empleados, si se tratase de una empresa o a los objetivos fundamentales de la organización, en el caso de una entidad.
Las técnicas estadísticas son una herramienta muy útil para la organización en diversas circunstancias, incluyendo la toma de datos, el análisis y las aplicaciones realizadas. La utilización de técnicas estadísticas puede serapropiada durante el proceso de diseño, el proceso de realización, el tratamiento de no conformidades, la resolución de problemas y en cualquier otra circunstancia que la empresa considere adecuada. Correctamente utilizadas y adecuadamente interpretadas, las técnicas estadísticas proporcionan una información muy valiosa.

8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
Como una delas medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.
El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención deelementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales.
La única forma de conocer la satisfacción del cliente en lo que se refiere a la calidad de...