Jan Carlzon

Jan Carlzon

Jan Carlzon (Suecia, 25 de junio de 1941) es un ex-empresario Sueco. Ocupó el cargo de director ejecutivo del Grupo SAS (Scandinavian Airlines System) entre 1981 y 1993.
Graduado de la escuela de Economía de Estocolmo, con maestría en administración, es reconocido como uno de los especialistas en calidad más importantes en el área de los servicios. A los 32 años se convirtió endirector general de la mayor operadora turística sueca, Vingresor, 1 en un momento en que el turismo se veía afectado por la primera crisis mundial de la energía.
Tras su paso por Vingresor, ocupó durante dos años el cargo de director general de Linjeflyg, la mayor aerolínea domestica de Suecia. El modelo de gestión que desarrolló en Linjeflyg le llevó a ser propuesto como director ejecutivo de SAS, 2cargo que ocuparía durante más de diez años. Su llegada a SAS, pocos años después de la Crisis del Petróleo, se produjo en un momento en el que la supervivencia de la empresa se veía comprometida tras varias décadas instalada en un mercado en calma y en continuo crecimiento.
Sus experiencias en SAS quedaron recogidas en su libro El Momento de la Verdad, en el que describe el modelo de gestión queaplicó. Basándose en su experiencia al frente de la compañía, Carlzon propone la transformación de la empresa mediante la creación de un modelo descentralizado en el que la toma de decisiones debe darse en todos los niveles de la estructura organizacional. Otros aspectos que considera importantes son la orientación de la visión estratégica a las necesidades del cliente, oponiéndose a los modelosde gestión tradicionales, que considera centrados únicamente en el producto.
LA FILOSOFÍA DE JAN CARLZON
La buena Gestión de la atención al cliente puede proporcionar a una empresa enferma un éxito sin precedentes. Uno de los ejemplos más notables es el de SAS, Scandinavian Airline System.
En 1981, SAS sufrió una pérdida de 8 millones de dólares y, en respuesta a la crisis, el consejo deadministración, dando muestras de gran valor, ascendió a uno de sus Directores más jóvenes, procedente de una Empresa filial, al cargo del presidente. Se trataba de Jan Carlzon, quien por entonces tenía 39 años y era especialista en Marketing.

Las medidas de Carlzon iban a transformar una política defensiva de reducción de costes a un enfoque agresivo para luchar para obtener más ingresos aumentando lasatisfacción del cliente. Carlzon comprendió que nunca se pueden lograr ingresos reduciendo los costes; lo único que se consigue es que el balance presente un saldo aparentemente más saludable. El aumento de los ingresos y la cuota de mercado sólo se pueden lograr con el crecimiento y ése es el único camino de éxito a largo plazo.
En el plazo de 18 meses este nuevo método había convertido los ochomillones de dólares de pérdidas en un beneficio bruto de 71 millones de dólares con ventas por valor de 2.000 millones. Esto iba en contra de los antecedentes del sector, en el que la media de pérdidas por línea aérea era de 1.700 millones de dólares anuales.
En 1983 los clientes eligieron a SAS como la “línea aérea comercial del año”.
La nueva filosofía de SAS consistía en asegurarse de vender loque el cliente quiera comprar. Con este sencillo lema Carlzon transformó la empresa, que dejó de orientarse a la producción para orientarse al cliente. Anteriormente la empresa había creído que su negocio eran los aviones, pero Carlzon entendió que si actividad consistía más bien en llevar a sus clientes a los destinos que había elegido. La línea aérea había considerado que su activo eran losaviones, pero Carlzon señalo que si verdadero activo eran sus clientes satisfechos, mientras que los aviones propiamente dichos constituían realmente el pasivo y los gastos generales si sus asientos iban vacíos.
Como Director de SAS Carlzon se convirtió en el campeón de esta nueva filosofía. Estaba fervientemente convencido de que la Empresa se miraba demasiado el ombligo. Comprobó que el personal...