Teoría de Calidad y servicio de Karl Albertch y Jan Carlzon
Páginas: 3 (515 palabras)
Publicado: 19 de marzo de 2013
Teoría de Calidad y servicio de Karl Albertch y Jan Carlzon
Karl Albretch centra su teoría en vender al cliente lo que realmente desea comprar; su metodología la basa en 10 principios a saber:1. Conocer al cliente según sus preferencias y como persona.
2. Aplicar los momentos de verdad a la formación de la opinión, de la calidad en el servicio, el producto y el costo. Jan Carlzon dice que“Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio”; Carlzon indicaba que “Cada uno de esos instantes ofrecía una oportunidad ya sea paramejorar la percepción que tiene el cliente del servicio ofrecido o destruirla”
3. Manejar la libreta de calificaciones del cliente.
4. Investigar la percepción de los clientes.
5. Reconocer alcliente.
6. Hablar frente a frente.
7. Manejar las encuestas centradas en el ¿Cuándo? ¿Porqué? ¿Cómo?
8. Analizar la información.
9. Hacer propuestas.
10. Cerrar el ciclo.
Karl Albretch, aporta alservicio el modelo de los triángulos internos y externos, donde se fundamenta la teoría del servicio. Estos muestran los elementos claves de la administración de los servicios, y la interrelación delos mismos.
En la parte superior del triangulo está la Estrategia del Servicio, la cual está determinada por la enunciación de Estándares de Servicio y la Descripción de Funciones del Personalde Servicio. Los estándares de servicios y la descripción de funciones juegan un papel importantísimo en el proceso de evaluación de desempeño de los empleados.
En el lado derecho del triangulorepresenta la gente que da los servicios. Esto incluye los empleados de primera línea, el personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente y el personal gerencial, que supervisa la enteraoperación del servicio.
En la parte izquierda del triangulo simboliza el sistema que permite al personal dar el servicio al cliente.
Este sistema debe ser amigable con el cliente.
Este...
Karl Albretch centra su teoría en vender al cliente lo que realmente desea comprar; su metodología la basa en 10 principios a saber:1. Conocer al cliente según sus preferencias y como persona.
2. Aplicar los momentos de verdad a la formación de la opinión, de la calidad en el servicio, el producto y el costo. Jan Carlzon dice que“Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio”; Carlzon indicaba que “Cada uno de esos instantes ofrecía una oportunidad ya sea paramejorar la percepción que tiene el cliente del servicio ofrecido o destruirla”
3. Manejar la libreta de calificaciones del cliente.
4. Investigar la percepción de los clientes.
5. Reconocer alcliente.
6. Hablar frente a frente.
7. Manejar las encuestas centradas en el ¿Cuándo? ¿Porqué? ¿Cómo?
8. Analizar la información.
9. Hacer propuestas.
10. Cerrar el ciclo.
Karl Albretch, aporta alservicio el modelo de los triángulos internos y externos, donde se fundamenta la teoría del servicio. Estos muestran los elementos claves de la administración de los servicios, y la interrelación delos mismos.
En la parte superior del triangulo está la Estrategia del Servicio, la cual está determinada por la enunciación de Estándares de Servicio y la Descripción de Funciones del Personalde Servicio. Los estándares de servicios y la descripción de funciones juegan un papel importantísimo en el proceso de evaluación de desempeño de los empleados.
En el lado derecho del triangulorepresenta la gente que da los servicios. Esto incluye los empleados de primera línea, el personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente y el personal gerencial, que supervisa la enteraoperación del servicio.
En la parte izquierda del triangulo simboliza el sistema que permite al personal dar el servicio al cliente.
Este sistema debe ser amigable con el cliente.
Este...
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