Javier Ramirez

Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijarel nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectostales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc. Básicamente el ANS establece la relación entre ambas partes: proveedor ycliente. Un ANS identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco deentendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa.
Los principales puntos a cubrir deben ser:
* Tipo de servicio.
* Soporte aclientes y asistencia.
* Provisiones para seguridad y datos.
* Garantías del sistema y tiempos de respuesta.
* Disponibilidad del sistema.
* Conectividad.
* Multas porcaida del sistema.
Estos puntos son importantísimos a la hora de formalizar de forma contractual una operación.
Implatanción de acuerdos de nivel de servicio con proveedores
Para implantarcon éxito un SLA han de tenerse en cuenta un serie de factores clave, de los que va a depender en gran medida la obtención de los resultados deseados:
En la implatación de un SLA se debenseguir una serie de puntos 

1. Definición de Objetivos: mejora de la eficacia, reducción de costes, formalización de la relación
2. Identificar expectativas: qué es lo que espera laorganización de este
acuerdo
3. Adecuada planificación temporal
4. Optimización/rediseño de procesos (revisar los procesos si el SLA no asegura ningún cambio o como mínimo formalizarlos)