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LA EXPERIENCIA STARBUCKS

Starbucks es una compañía internacional que se dedica a la compra, tostado y comercialización de café. Vende café expreso, café destilado, bebidas frías, tés, accesorios y otros productos alimenticios a través de su cadena.
Abrió su primer local en 1971 en Seattle, Estados Unidos y actualmente cuenta con más de nueve mil locales distribuidos en 34 países, es unaempresa que se compromete a ofrecer a los clientes un café de la más alta calidad y contribuye al desarrollo de las zonas productoras de café donde trabaja. Parte de sus ingresos económicos, se destinan a proyectos sociales y medioambientales en esas comunidades
Durante 18 meses de exploración en el mundo de Starbucks, escuchando lo que lideres dicen y observando lo que hacen Michelli, logrosintetizar en esta obra las ideas – fuerza que guían a esta compañía tan especial a cinco principios a los que titula.
• Hacer propio el negocio
• Todo tiene importancia
• Sorprender y deleitar
• Aceptar la resistencia
• Dejar huella
Estos principios pueden ser aplicados en otras situaciones, para enriquecer la capacidad de liderazgo en los negocios, para mejorar el lugar de trabajo, para desarrollonuevos y atractivos productos, para abrir nuevos mercados o simplemente, para poder prestar atención a aspectos del negocio que pueden ser mejorados inmediatamente.
Principio 1
HACER PROPIO EL NEGOCIO
Starbucks ha logrado crear un modelo único que estimula a los socios en todos los niveles a aportar su energía creadora y su devoción.
En Starbucks los líderes han estatuido una estructura quepermite a los socios sumergirse de tal manera en el trabajo, que inspiran a los clientes en formas únicas. Los líderes llaman esto las “Cinco maneras de ser”:
• Ser acogedores
• Ser auténticos
• Ser considerados
• Ser conocedores
• Ser partícipes

Eso es el liderazgo de la mejor clase: instrucción sencilla suministrada de una manera atractiva y con espíritu que da esperanza.

• Seracogedores: en Starbucks, ser acogedores es una manera esencial para hacer que la visita del cliente se inicie de una manera positiva. Es también el fundamento para producir un ambiente cordial y confortable. Martin Coles, presidente de Starbucks International, “todo quieren que se les reconozca. Quieren que se les haga sentir que cuentan, y quieren un lugar en el cual puedan pertenecer a unacomunidad que representa algo más que una simple empresa de ganar dinero. Lo que operan en nuestra compañía y lo que opera universalmente es todo este concepto de un tercer lugar: la experiencia en las tiendas- toda ella”. Se define ser acogedores como “ofrecerles a todos la sensación de pertenecer”. Joe Schmo define el servicio al cliente que significa “forjar una relación directa de persona a persona, afin de recordar las necesidades y preferencias de cada uno y crear una experiencia grata y eficiente en la tienda. “
• Ser auténticos: el concepto de ser genuinos en Starbucks significa “conectarse, descubrir y responder”. Concentrarse en estos tres elementos crea una relación de calidad. Lo que quieren los clientes es una conexión positiva y que sus necesidades se satisfagan. Que se sientaescuchada. Starbucks comprende que el descubrimiento es esencial para crear un lazo único y genuino. Es increíble cuánto agradece la gente que uno le ayude a satisfacer sus necesidades. Escuchar, y después actuar, fue esencial para el buen éxito.
• Ser considerados: a nivel corporativo, significa para esta empresa explorar el bienestar a largo plazo de sus socios y de las personas cuya vidaesta tocan, y tener siempre en cuenta la capacidad de la tierra para satisfacer las demandas que le hace Starbucks.

• Ser conocedores: cuando los dirigentes de Starbucks les piden a los socios “ser conocedores”, los estimulan para que amen lo que hacen y lo compartan a los demás. Los gerentes de Starbucks no sólo piden a los socios que aumenten su pericia en las áreas del café y el servicio al...