Juran

JOSEPH M. JURAN
Junto con Deming, Joseph Juran representa a los más significativos autores estadounidenses que contribuyeron al desarrollo y la creación de la calidad de los productos japoneses, que hasta la fecha son reconocidos mundialmente.
Juran define la calidad como “adecuación al uso”. Asimismo, considera que los principales aspectos de la calidad son:
1. Técnicos. Relativamentefáciles de cumplir
2. Humanos. Hoy día, los más difíciles de cumplir.
Juran señala que los problemas específicos de la calidad se deben más que nada a la mala dirección, no tanto a la operación. Dice que todo programa de calidad debe tener:
1. Educación (capacitación) masiva y continúan
2. Programas permanentes de mejora
3. Liderazgo participativo para la mejora continua
Defensor del ControlEstadístico del Proceso (CEP) Juran propone 10 pasos para perfeccionar la calidad:
1. Crear conciencia de la necesidad de mejoramiento
2. Determinar metas de mejora
3. Organizarse en comités y equipos para lograr estas metas
4. Capacitar
5. Desarrollar proyectos para resolver problemas
6. Reportar los problemas sin ocultar los errores
7. Dar reconocimiento
8. Comunicar los resultados
9.Mantener consistencia en los registros
10. Mantener la mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la compañía.
EL CLIENTE SEGÚN JURAN
Otra propuesta interesante de este autor es definir el término “cliente” en un sentido más amplio, de forma que sirva para el mejoramiento continuo de la calidad. Señala que la definición de los diccionarios limita el significado de la palabra “cliente”sólo a la persona que compra los productos de una empresa. Sostiene que en lugar de tal definición, el significado de cliente es:
TODAS LAS PERSONAS SOBRE QUIENES REPERCUTEN LOS PROCESOS Y PRODUCTOS DE UNA EMPRESA.
Así el significado de la palabra cliente debe comprender tanto a los clientes o usuarios internos como a los clientes o usuarios externos.
El término cliente o usuario externo se refierea las personas u organizaciones que no forman parte de la empresa e institución.
Según juran, el cliente interno o usuario, se refiere a las personas, unidades administrativas o cualquier proceso que forme parte de la empresa.
Estas descripciones revolucionaron el pensamiento administrativo en tanto rompieron un paradigma, pues antes de Juran los clientes eran solo externos, lo cual permitióincluso a un área o departamento administrativo interno de la empresa—Junto con un proceso o etapa—se le considera cliente.
Según Juran, existen pocos clientes vitales fácilmente reconocibles. Los ejemplos más obvios son los grandes compradores de productos de cierta empresa y todos aquellos que representan fuerzas poderosas en las cuales se tiene que llegar a un acuerdo. Ellos presionan paradeterminar la calidad y fijan especificaciones; sin embargo, los pequeños consumidores no deben descuidarse y, por tanto, aunque no se les reconozca como clientes vitales, deben ser objeto de estudio.
Tal es el caso de un huésped de hotel, que interactúa con múltiples personas y procesos diferentes del proceso: el portero, el recepcionista, la operadora del teléfono, el camarero de cuarto y derestaurante, el cajero, etc.: aunque no correspondan a un solo departamento, todos deben estar sincronizados con la misma visión estratégica para atenderlo bien.
LA CARRETERA DE JURAN
Joseph dice que se deben analizar el proceso y la cadena de sistemas interconectados que tienen relación con el desarrollo de la calidad según el enfoque de la teoría de sistemas, considerando que los datos con que seinicia un proceso de mejora de la calidad—el identificar a los clientes—es un insumo. El proceso es la clasificación de los tipos de clientes para su identificación, y el producto consiste en listas especificadas de los clientes y sus totales, que a su vez se convierte en el insumo de otro proceso
Mediante el siguiente cuadro Joseph demuestra, a través de conexiones de clientes internos y...