Líneas & Estilos

MARCO TEÓRICO
Servicio al cliente Calidad de Servicio

Modelo SERVQUAL
Empatía Confiabilidad Seguridad

Métodos de medición del servicio
Manejo de Quejas Encuestas del servicio Comprador misterioso Seguimiento de perdidos

Elementos Tangibles
Capacidad de respuesta

Fidelización de Clientes

Cultura Corporativa y de servicio

Marketing interno
Empresa Marketing InternoEmpleados Marketing Externo Clientes

Marketing interactivo

ANÁLISIS SITUACIONAL
Información general de la Empresa

• • • • •

Rubro: Decoración Número de empleados: 10 Sede: Surquillo Facturación Anual: S/. 240 000 Áreas: Producción Mantenimiento Contabilidad Servicio de Atención al Cliente • Número de clientes anuales: En Lima 300 y en provincia 130

• Productos:
– – – – – – – Venta depersianas Accesorios Mantenimiento Servicios en general Cortinas – Alfombras Tapizón – Felpudos Servicio de ribetes para alfombras – Lavado de alfombras

MISIÓN DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE

ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

“Nuestra misión en esta Área es darle a nuestros clientes un exclusivo servicio de atención pronta a sus sugerencias, quejas o reclamos a fin de lograr su completasatisfacción”

Elementos tangibles: Fiabilidad Capacidad de Respuesta Seguridad Empatía

FODA
FORTALEZAS  Contamos con personal altamente preparado con capacidad de competir con otras empresas del mismo rubro. Tenemos una cartera amplia de clientes fidelizada que constantemente es informada sobre las últimas tendencias en diseño de interiores. Acabados con estilo único en comparación con lasdemás. Locales en diferentes puntos de la ciudad. Diseños realizados en forma artesanal y ah maquinas DEBILIDADES   Posibles retrasos en la entrega de nuestros trabajos. Personal escaso con experiencia en este tipo de trabajo    OPORTUNIDADES Mercado institucional por recorrer. Relaciones publicas con otras empresas que en futuro requieran innovar sus ambientes de trabajo. 

  AMENAZAS Ingresos anuales de nuevos competidores con grandes capitales y en diferentes puntos de la cuidad. Productos importados con costos en un 50 % menor al nuestro. Mano de obra a menor precio.

 

Objetivos planeados del área de servicio de atención al cliente

Aumentar nuestras ventas en una 50 % en 9 meses Enviar personal altamente capacitado a los mercados institucionales semanalmente.Abrir una nueva sucursal en 2 años Renovar nuestra maquinaria en 4 años Búsqueda de Inyección de capital por medio de terceros en un año. Bajar los costos en un 10% utilizando los mismos insumos durante el primer año laboral

ESTRATEGIAS DE MEJORAS PROPUESTAS
Las reglas de oro Tangibilizar los servicios

Clientes difíciles

Homogenizar los servicios

HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN
Quejas ySugerencias Manejo de Quejas
Saber escuchar

Empatizar

Cliente Oculto
Tomar la responsabilidad

Momento mágico

Encuesta de Satisfacción

PLAN DE MARKETING INTERNO
Análisis del Cliente interno
Conformados por: Equipo de Producción: 5 personas Equipo de Mantenimiento: 2 personas Equipo de Gerenciales y SAC : 2 personas Equipo de Contabilidad: 1 persona Escala de Edad: Equipo deProducción: Entre los 18-25 años Equipo de Mantenimiento: Entre los 20-27 años Equipo de Gerenciales: Entre los 40-45 años Equipo de Contabilidad: Entre los 40-45 años

Escala Salarial: Equipo de Producción (part time): 400 – 500 soles Equipo de Mantenimiento (part time): 300 – 400 soles Equipo de Gerenciales: 900 – 1 000 soles Equipo de Contabilidad: 120 soles Estudios Culminados o por Culminar:Concluidos: 40% de empleados Por concluir: 60% de empleados Tipo de Vivienda: Universidades: San Martin de Porres, Alquilada: 30% de empleados Garcilaso de la Vega, Alas Peruanas. Propia: 20% de empleados Técnicos: Isil, Sise. Familiares: 50% de empleados

Objetivos del Plan de Marketing Interno
• Obtener el 70% de personal satisfecho y motivado con los beneficios que le pueda brindar la...