La calidad como satisfacci n de las expectativas del

La calidad como
satisfacción de las
expectativas del
cliente

CALIDAD COMO SASTIFACCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
• El concepto de calidad como satisfacción de
las expectativas del clientecomparte las
ideas previas de Deming, el principio de que
lo importante en calidad es la orientación
hacia el cliente, si bien ahora la calidad se
define y mide en términos de percepción de
calidad porel consumidor y no por la
empresa, asumiendo así que la calidad
reside en los ojos de quien la contempla.

PENSAMIENTOS DE DEMING

Ser constante en el propósito de
mejorar el producto y el servicio.Adoptar la filosofía de la calidad.

• La empresa deberá enfocar su atención en las
expectativas de los clientes para intentar
satisfacerlas o superarlas con su producto. Esta es
una definición decalidad enfocada hacia agentes
externos a la organización, y por tanto
especialmente sensible a los cambios del
mercado.

Satisfacción Plena del Cliente

C. Programada o
diseñada

C. Realizada
C.Esperada,
necesaria o
concertada.

Especificaciones
Necesidades del
cliente
Grado de
cumplimiento
Necesitada por el
cliente según nec.
Y espect.

Circulo concéntrico

Situaciones:

Perdida de mercadoPerdida de reputación

Modelos de empresa, según el concepto
de calidad que en ella domine:

Calidad total del producto 
Calidad como
aptitud para el
uso

Calidad como
conformidad
con
especificacionesCalidad como
uniformidad

Calidad como
valor, en la
acepción
primigenia

Calidad como
satisfacción de
expectativas

Calidad como
excelencia

RELACIÓN
ENTRE CALIDAD
Y SATISFACCIÓN

CALIDAD DELSERVICIO
• La calidad del servicio puede definirse como la
evaluación de cumplimiento, es decir si dicho servicio
cumple con los fines que tiene previsto y que puede
verse modificado en futurastransacciones por futuras
experiencias

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• La satisfacción del cliente se ve determinada por lo que
el cliente tuvo que ceder o sacrificar (dinero, tiempo,
etc.) a cambio del servicio....