La calidad

¿QUÉ ES LA CALIDAD?
Sin duda esta es la primera pregunta con que se debe iniciar un Manual de la calidad en los Servicios Públicos. Si bien la pregunta es una sola, la respuesta tiene un sin número de definiciones, algunas más sencillas, otras más complejas, pero sin duda, siempre habrá alguna a gusto de cada organización.
En los últimos años el término calidad se ha extendido a todos losámbitos de las organizaciones públicas, desde la atención al ciudadano hasta los procesos más complejos que llevan a su desempeño. La calidad se ha transformado en un modo integrador de realizar las tareas, una manera óptima de hacer las cosas, tornándose imprescindible para lograr la satisfacción de los ciudadanos a quienes sirve.
Por tal motivo y a los fines de tomar una definición que resultela más adecuada posible a las necesidades de la Administración Pública Provincial, hemos tratado de seleccionar la que a nuestro criterio mejor define el significado que queremos otorgarle:
La calidad es el conjunto de propiedades y características de un servicio, producto o proceso, que satisface las necesidades establecidas por el usuario, el ciudadano o el cliente de los mismos.

¿QUÉ ESLA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS?
La calidad en los servicios públicos es una exigencia constitucional y es una obligación irrestricta de la Administración Pública. Es además el recurso con que cuenta un Estado para compensar las desigualdades de la población a la que sirve, porque es la posibilidad real de que el conjunto de ciudadanos reciba los mismos servicios.
En el objetivo más globalde volver a las administraciones más receptivas a los problemas e intereses ciudadanos se incardina la búsqueda de la calidad de los servicios en el ámbito público.
No obstante, se ha de tener en cuenta que el enfoque de calidad para satisfacer al cliente (servir al cliente), es un significado construido dentro del propio esquema conceptual de la lógica empresarial. Y que marca una tendencia aincorporar de forma indiscriminada los modelos del sector privado, lo que ha provocado confusión. Por ello hemos de tener en cuenta que la aplicación de estos modelos de gestión y evaluación en los servicios públicos tiene sus limitaciones en las organizaciones públicas, por la propia naturaleza de las mismas.

En relación al primero es básico diferenciar entre “Calidad del Servicio” y “Calidaddel Producto”, puesto que un producto puede ser analizado en términos de calidad en función de su mayor o menor conformidad con una especificación o serie de especificaciones. En sus relaciones externas la Administración pública normalmente provee de servicios y la medición de la calidad del servicio plantea, por su parte, importantes problemas. Por ello es fundamental considerar, con todo lo queello conlleva, los siguientes rasgos ligados a la calidad del servicio:

1. Intangibilidad, o imposibilidad de referenciar exclusivamente la calidad con el bien recibido, pues el servicio incluye todo un conjunto de elementos conexos que no se agotan en el citado bien.

Productos Intangibles son aquellos bienes que no tienen consistencia física. Ej: seguros de vida, ideas de democracia,las religiones, el software, laspatentes, las marcas, etc
Con el fin de reducir su incertidumbre frente a un servicio que no puede palmar con sus manos, el consumidor o cliente buscará elementos que le demuestren la calidad del mismo. Por eso, la organización mediante diversos aspectos, tales como tener un local adecuadamente presentado o tal vez proporcionando pruebas tangibles de su calidad.Productos intangibles: Todo aquello que no debe ser entregado físicamente, pero que nos brinda un servicio.
Intangible
Se prestan
-Naturaleza intangible
-No es almacenable
-No se compra para siempre
Intangibles:
- Los servicios no se pueden inspeccionar ni ser probados en el punto de la venta o antes de la prestación.
- Se producen en las instalaciones con la participación del cliente.
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