La confianza del cliente
Páginas: 11 (2648 palabras)
Publicado: 3 de octubre de 2015
Granada, España Marzo de 2015
La confianza del cliente: el desarrollo de un concepto de "pre-experiencia"
Este articulo fue echo por Paul Flanagan y Robert Johnston, de la escuela de negocios de Warwick, la Universidad de Warwick y la policía de Northamptonshire del Reino Unido, publicado en marzo de 2005.
1. Introducción
En los últimos 20 años, una gran cantidad de investigaciones se hanllevado a cabo en áreas importantes y estrechamente relacionadas con la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. A pesar de que ha habido varios estudios sobre el uso de la noción de confianza y sobre reconocer su importancia (Lipset y Schneider, 1993;. Luce et al, 2003; Patterson, 2003; Weiss, 2003).
Este artículo exploratorio pretendía fomentar un debate más amplio acerca de laconfianza que se cree que es particularmente importante para los servicios públicos, específicamente la confianza que se tiene hacia la policía.
2. Objetivos
Entender mejor el concepto de "confianza", mediante la realización de la investigación empírica, para evaluar la relación en contacto con el cliente e identificar las dimensiones y factores desencadenantes de la confianza.
La comprensión de estasdimensiones y factores desencadenantes podrían permitir a los proveedores de servicios el “mejorar a sus clientes”, y la confianza con ellos.
Se espera comprender mejor cómo construir confianza con la policía, así engendrando una confianza mutua y una atracción de participación positiva por parte del público con el fin de lograr el principio de "actuación policial por consentimiento" del ReinoUnido.
3. Planteamiento del problema
La satisfacción es un importante constructo basado en el consumidor. La satisfacción es el resultado de la evaluación de un cliente en un servicio que este a su vez se basa en la comparación de su percepción de la prestación de servicios con sus experiencias previas (Bitner y Hubbert, 1994; Johnston y Clark, 2005; Oliver, 1997). Los juicios de satisfacciónafectan el comportamiento de los consumidores después de la compra, incluyendo su probabilidad de recompra.
Hay muchas organizaciones con las que muchas personas pueden tener poco o ningún contacto. Sin embargo, la noción de confianza es particularmente importante en el sector público, por ejemplo, escuelas, hospitales, servicios sociales, médicos forenses, los tribunales y los servicios de policía,donde los clientes o usuarios, no son capaces de ir a otra parte por la falta de confianza en otras organizaciones. Si bien el objetivo del sector privado es crear valor privado, el objetivo del sector público es crear o aumentar el valor público o social (Moore, 1995).
Se ha trabajado con el modelo de satisfacción tradicional (Anderson y Sullivan, 1993; Parasuraman et al., 1985; Johnston yClark, 2005) para incorporar la confianza como un una experiencia del servicio. El modelo de satisfacción reconoce que los puntos de vista de dichas organizaciones, incluida la policía, reconoce que las expectativas se ven influidas, por ejemplo en las creencias personales, los medios publicitarios y la publicidad boca a boca de los amigos y familiares.
“El crimen sigue actuando y la posibilidad deser víctima de la delincuencia está en su nivel más bajo desde hace 20 años, pero las encuestas muestran que el 64 por ciento de las personas creen que la delincuencia ha aumentado, en contra con sólo el 6 por ciento de creencia de que ha disminuido. Sólo cuando las personas comiencen a sentirse más seguras sabremos que estamos empezando a hacer una verdadera diferencia y un buen trabajo (DavidBlunkett, ministro del Interior, 2004).”
Principio del formulario
En cuanto a la falta de contacto, el servicio de policía es un caso interesante. Por ejemplo, en el Reino Unido sólo el 50 por ciento de la población entra en contacto con la policía en un año (Autoridad de la Policía de Northamptonshire Actitud Pública Encuesta, 2000). Como resultado hay una proporción de la comunidad, que ha...
La confianza del cliente: el desarrollo de un concepto de "pre-experiencia"
Este articulo fue echo por Paul Flanagan y Robert Johnston, de la escuela de negocios de Warwick, la Universidad de Warwick y la policía de Northamptonshire del Reino Unido, publicado en marzo de 2005.
1. Introducción
En los últimos 20 años, una gran cantidad de investigaciones se hanllevado a cabo en áreas importantes y estrechamente relacionadas con la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. A pesar de que ha habido varios estudios sobre el uso de la noción de confianza y sobre reconocer su importancia (Lipset y Schneider, 1993;. Luce et al, 2003; Patterson, 2003; Weiss, 2003).
Este artículo exploratorio pretendía fomentar un debate más amplio acerca de laconfianza que se cree que es particularmente importante para los servicios públicos, específicamente la confianza que se tiene hacia la policía.
2. Objetivos
Entender mejor el concepto de "confianza", mediante la realización de la investigación empírica, para evaluar la relación en contacto con el cliente e identificar las dimensiones y factores desencadenantes de la confianza.
La comprensión de estasdimensiones y factores desencadenantes podrían permitir a los proveedores de servicios el “mejorar a sus clientes”, y la confianza con ellos.
Se espera comprender mejor cómo construir confianza con la policía, así engendrando una confianza mutua y una atracción de participación positiva por parte del público con el fin de lograr el principio de "actuación policial por consentimiento" del ReinoUnido.
3. Planteamiento del problema
La satisfacción es un importante constructo basado en el consumidor. La satisfacción es el resultado de la evaluación de un cliente en un servicio que este a su vez se basa en la comparación de su percepción de la prestación de servicios con sus experiencias previas (Bitner y Hubbert, 1994; Johnston y Clark, 2005; Oliver, 1997). Los juicios de satisfacciónafectan el comportamiento de los consumidores después de la compra, incluyendo su probabilidad de recompra.
Hay muchas organizaciones con las que muchas personas pueden tener poco o ningún contacto. Sin embargo, la noción de confianza es particularmente importante en el sector público, por ejemplo, escuelas, hospitales, servicios sociales, médicos forenses, los tribunales y los servicios de policía,donde los clientes o usuarios, no son capaces de ir a otra parte por la falta de confianza en otras organizaciones. Si bien el objetivo del sector privado es crear valor privado, el objetivo del sector público es crear o aumentar el valor público o social (Moore, 1995).
Se ha trabajado con el modelo de satisfacción tradicional (Anderson y Sullivan, 1993; Parasuraman et al., 1985; Johnston yClark, 2005) para incorporar la confianza como un una experiencia del servicio. El modelo de satisfacción reconoce que los puntos de vista de dichas organizaciones, incluida la policía, reconoce que las expectativas se ven influidas, por ejemplo en las creencias personales, los medios publicitarios y la publicidad boca a boca de los amigos y familiares.
“El crimen sigue actuando y la posibilidad deser víctima de la delincuencia está en su nivel más bajo desde hace 20 años, pero las encuestas muestran que el 64 por ciento de las personas creen que la delincuencia ha aumentado, en contra con sólo el 6 por ciento de creencia de que ha disminuido. Sólo cuando las personas comiencen a sentirse más seguras sabremos que estamos empezando a hacer una verdadera diferencia y un buen trabajo (DavidBlunkett, ministro del Interior, 2004).”
Principio del formulario
En cuanto a la falta de contacto, el servicio de policía es un caso interesante. Por ejemplo, en el Reino Unido sólo el 50 por ciento de la población entra en contacto con la policía en un año (Autoridad de la Policía de Northamptonshire Actitud Pública Encuesta, 2000). Como resultado hay una proporción de la comunidad, que ha...
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