La importancia de la inteligencia emocional en el servicio

La importancia de la inteligencia emocional en el servicio:
Una emoción es aquello que dicta el tono de las interacciones; por tanto la inteligencia emocional se refiere a la capacidad humana de sentir, entender, controlar y modificar estados emocionales en uno mismo.
En la empresa se aplica la inteligencia emocional como un factor importante para el éxito en todos los contextos, paradesarrollar una relación sana con sus clientes y brindar un servicio de calidad que sea exitoso y rentable, debido a que para la empresa “El cliente es primero”, haciendo hincapié en el desarrollo de habilidades de organización y herramientas de inteligencia emocional para lograr un mejor manejo de situaciones difíciles y facilitar el proceso de servicio al cliente.
Para crear esto se necesita lainteracción de trabajo en conjunto de modo a desarrollar confianza con los comensales. La Inteligencia Emocional consta de cinco cualidades: 1) Conciencia en uno mismo 2) Equilibrio anímico 3) Motivación 4) Control de los impulsos 5) Sociabilidad.
Cuando la persona logra aplicar todas estas cualidades, se entrega un servicio de calidad, dando mayor satisfacción además de lograr su lealtad.Amplia tus conocimientos en los siguientes temas:
1. Etiqueta y protocolos que aplican en los servicios de la hospitalidad
Utilizar un tono de voz bajo y bien modulado.
Saber escuchar.
Mirar a los ojos a nuestro interlocutor.
Evitar el uso de bromas pesadas.
La edad y la virtud de una mujer no se deben cuestionar.
Evitar discutir sobre temas de política o religión con desconocidos.
Evitarlas quejas continuas de nuestro trabajo y de nuestra vida en general.
“Por Favor” y “Gracias” son palabras mágicas que nos abren todas las puertas.
Sonría al solicitar, ofrecer o agradecer un servicio o favor.
Responder siempre a una invitación que se le haga, ya sea confirmando su asistencia o excusando su ausencia.
Evitar el uso de palabras vulgares tanto de palabras rebuscadas y gestosexagerados, son una clara señal de inseguridad.
Evitar ser arrogante, petulante. La sabiduría no se impone simplemente se manifiesta y los demás la perciben.
Respetar lo ajeno.
2. Inteligencia emocional en el servicio
Se refiere a la capacidad humana de sentir, entender, controlar y modificar estados emocionales en uno mismo y en los demás. Inteligencia emocional no es ahogar las emociones, sinodirigirlas y equilibrarlas. Algunos de los puntos más importantes son:
Motivación (compromiso, iniciativa)
Autorregulación (responsabilidad, innovación, autocontrol)
Conciencia de uno mismo (conciencia emocional, confianza en uno mismo)
Habilidades sociales (comunicación, liderazgo, trabajo en equipo, adaptabilidad)
Empatía (comprensión de los demás, orientación hacia el servicio, desarrollode lo demás)
Manejo de discusiones (diálogo)
Comunicación (verbal y no verbal)
2. Genera una lista de verificación que te permita evaluar la manera en la que aplica la etiqueta y el protocolo en el servicio de un hotel o restaurante.
Saludar al cliente
Dar la bienvenida
Orientar su ingreso y ubicación
Ayudar a la acomodación
Respetar la forma de pensar del cliente
Escuchar activamenteRespetar la forma de ser de las personas
Hablar con cortesía
Respetar la forma de actuar del cliente
Usar vocabulario adecuado
Identificar las necesidades del cliente
Atender los requerimientos del cliente
Cuidar la expresión oral
Informar solo lo que nos preguntan
Mantener contacto visual
Hacer uso excelente presentación personal
Prestar un servicio inmediato
Atender lasinquietudes del cliente
Solucionar los problemas del cliente
Utilizar la técnica de servicio establecida
Ser puntual al ingreso en la empresa
Cuidar la imagen personal
Mantener buena presentación personal
Respetar a sus superiores y compañeros
Cumplir las normas de la empresa
Ser leal con el restaurante
Promover las ventas
Atender las peticiones, quejas y reclamos
Ser honrado con el...