la poya

 
Contenido

1. ¿Qué es el servicio al cliente? 3
1.1 Características del servicio 3
1.2 Tipología de las empresas orientadas hacia el servicio al cliente 4
1.3 ¿Qué es la auditoria delservicio? 5
1.4 Elementos de la auditoria 5
1.5 Características de la auditoria del servicio 6




















1. ¿ Qué es el servicio al cliente?


El servicio al clientees el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.
De esta definición se deduce que el servicio alcliente tiene una serie de características muy especiales que lo diferencian de otros productos.

1.1 Características del servicio

a) El servicio al cliente es un intangible. Es eminentementeperceptivo, así tenga algunos elementos objetivos.

b) Es perecedero. Se produce y consume instantemente.

C) Es continuo. Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

d) Es integral. En laproducción del servicio es responsable toda la organización.
Por ello, todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad de ciclo de servicio, que genera la satisfacción oinsatisfacción de los clientes.

e) la oferta del servicio promesa básica es el estándar para medir la satisfacción de los clientes. “El cliente siempre tiene la razón cuando exige que cumplamos loque prometemos.

f) Por ende, el foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes.

g) La presentación integral del servicio genera valor agregado, elcual asegúrala permanencia y lealtad del cliente, en los nuevos mercados, compra valor agregado.








1.2 Tipología de las empresas orientadas hacia el servicio al cliente


Lasempresas orientadas hacia el servicio al cliente tienen una tipología enmarcada en los siguientes elementos:

1. Conoce a profundidad sus clientes, tienen base de datos confiables de ellos y manejan sus...