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LA
CORTESÍA
En la atención
Al cliente

Las normas básicas de
cortesía no han variado
Quizá a alguien le pueda parecer
innecesario recordarlo, pero
consideramos que es importante
“refrescar” un poco las normas
básicas de cortesía que han
regido el mundo de los negocios
–y el mundo social- durante
siglos.

Por qué son importantes las normas de cortesía
en la atención al cliente?
Porque es un mediopara que las personas obtengamos
un trato cordial y se genere una mejor convivencia, se
puede decir que la sociedad fue quien nos impartió esas
normas de convivencia que en estos momentos se están
utilizando.

Algunas
recomendaciones
Saludar a su interlocutor
En el momento en que se el empleado
entra en contacto con un cliente, es él
quien debe llevar la iniciativa con el saludo.
Debe sonreír ydecir, de acuerdo con la
hora del día: “Buenos´ días”, “Buenas
tardes”, “Buenas noches”.

Identificarse
El cliente desea sentirse atendido por un
ser humano y uno de los recursos que más
identifica al ser humano es su nombre.
Entonces, debemos identificarnos. Luego
del saludo, debemos decir el nombre con
claridad.

Conocer a su cliente le ayudará a
comunicarse con él.

IDENTIFIQUE UN SALUDO DESERVICIO AL CLIENTE
Buenos días mí nombre es Yenni en que le podemos servir.

Algunas
normas de cortesía
Ofrecer ayuda de inmediato
Para hacerlo, se puede agregar a
continuación del saludo la frase “¿En qué
lo puedo servir?”. Algunas variantes son:
“¿En qué le podemos servir?”, que
connota la sensación de equipo. También,
“¿En qué lo podemos servir hoy?”, lo cual
deja la sensación de que ustedreconoció
al cliente y que él ya estuvo ahí antes.

Usar el nombre del cliente
Si ya se conocía al cliente o si se ha
identificado por medio de su documento de
identidad, se puede emplear el nombre,
pero sin abusar.

Las normas básicas de cortesía
siguen formando parte del trato
ganador al cliente. El personal a
su cargo debe usarlas y así
proyectará una mejor imagen de
servicio.

DESPUÉS DEL SALUDOESCRIBA SU FRASE DE CORTESÍA
En que le podemos servir
En que le podemos servir Doctor Duran
En que le podemos servir Doctora Magda

La sonrisa
SONREIR
Demuestra al cliente que es un
gusto servirlo.
Una de las “señales” más esperadas por los
clientes en todo el mundo es la sonrisa en quien
presta el servicio.
Se trata de un simple levantamiento, a veces
tenue, de las comisuras de la boca, perotiene
un gran poder para lograr la aceptación en la
mente de los clientes.
LAS TRES ESES DEL SERVICIO?
Sonreír
Saludar

Servir

Por eso, la primera
técnica para que el
cliente
perciba
en
nuestro personal un
funcionario de calidad
en el servicio, es que
muestre, en lo posible,
una sonrisa amable al
comunicarse con él.

Ventajas
de sonreirle al cliente
Se puede lograr una proyección
positiva por mediode la SONRISA
Sonreír primero.
Si se sonríe a alguien
primero, generalmente le
devolverán la sonrisa.
Muchas personas tienden
a “seguir al líder”
Se dejan llevar por cómo
tiene la cara su interlocutor.
Si uno sonríe, es probable
que, el cliente dístense su
cara y también tienda a
sonreír.
CUALIDADES DE UN LÍDER
Contactar, comunicar, informar, satisfacer, fidelizar,
preescribir

Los ganadores
mirana los ojos
¿Qué piensa usted de una persona que no lo ve a los
ojos mientras usted le habla? Los efectos que ese
interlocutor logrará trasmitirle, generalmente estarán
entre los siguientes:
• No me está poniendo atención.
• No le interesa lo que le estoy diciendo.
• Es tímido e inseguro.
• Está molesto conmigo.
• Es descortés.

• Se da aires de superioridad.
• Está mintiendo y no quiere que se lovea en los ojos.
• Está asustado.

Nadie querría trasmitir
ninguna
de
esas
sensaciones a los
clientes;
por
eso,
MIREMOS
A
LOS
OJOS DEL CLIENTE.

QUÉ PIENSA MI INTERLOCUTOR SI NO LO MIRO A LOS OJOS
Que no le interesa la conversación, falta de interés en el tema, es tímido, eso le genera falta de
motivación y compromiso en las labores asignadas

¿Cómo da la mano su
personal?
Siempre mirar
a los...