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Páginas: 7 (1746 palabras)
Publicado: 6 de junio de 2015
La Era Digital
Contact center en la nube:
¿es la solución adecuada?
Hoy en día es difícil ojear cualquier publicación sobre tecnología sin encontrar
alguna mención al Cloud Computing o servicios desde la Nube. Y no es de extrañar,
puesto que Cloud Computing significa poder proporcionar recursos escalables y
rentables como un servicio desde Internet, y en la situación económica actual, esto
esuna propuesta de gran valor que cada vez llama la atención a más gente.
La tendencia de Cloud Computing ha estimulado cada vez más a los responsables
de tecnología de los contact center a preguntarse: “¿por qué no podemos nosotros
obtener los mismos beneficios de mover nuestras plataformas a la nube?”.
¿Qué es lo que está impulsando a los contact center a considerar soluciones en la nube?
Distintosproveedores tecnológicos están trabajando en dar respuesta
a esta pregunta. En la actualidad existen soluciones de contact center
alojadas en centros de servicios de terceros, soluciones ofrecidas en un
modo puro desde la nube pero, en su mayoría, con grandes limitaciones y
soluciones ofrecidas en modo servicio, más como una fórmula financiera,
que como un verdadero servicio desde Internet. Perolo interesante es ver
cómo los motivos originales para plantearse este tipo de implantaciones
ya han comenzado a cambiar.
Los motivos principales observados para considerar estos modelos
han sido varios, como la reducción de inversión de capital, la adopción
de un modelo de gasto flexible y la reducción de los gastos de mantenimiento y de administración de las tecnologías de la información.
Sinembargo, aparecen nuevos motivos como es el de la flexibilidad:
la capacidad de escalar rápidamente hacia arriba y abajo (especialmente la capacidad para desplegar rápidamente nuevos centros y agentes
remotos) y la posibilidad de añadir de forma rápida aplicaciones sofisticadas. Este último motivo es especialmente importante porque dota
a los contact center de una ventaja competitiva clave que lespermite
diferenciar sus servicios.
Aunque no es un factor importante aún, algunos contact center
están empezando a valorar aspectos ecológicos con más atención que
antes, puesto que el alojamiento y centralización de recursos equivale
a una menor inversión en infraestructura que ayuda a la reducción de
la huella de carbono.
62
63
ContactCenter
Julio García Izquierdo, Sales Engineer Iberia
Spain &Portugal, Interactive Intelligence
El número creciente de soluciones de contact center bajo distintas
modalidades: alojadas, en modo servicio, en pago por uso… combinados
con nuevos factores que deben ser considerados para su adopción, hacen
que el proceso de toma de decisiones para este tipo de soluciones sea
cada vez más complejo. Pero un contact center tiene que construirse
desde loscimientos, y a pesar de los posibles beneficios de soluciones
Cada vez es más frecuente que las empresas recurran a
proveedores de servicio buscando un conjunto completo
de aplicaciones de contact center que satisfagan la
mayoría de sus necesidades.
en la nube con sus distintas variantes, éstas no son siempre la panacea
y en ocasiones pueden no tener respuesta para todas las situaciones. Es
necesarioentender claramente cuáles son las necesidades funcionales
y de operación y ver cómo los distintos proveedores de soluciones de
contact center en la nube van a responder a ellas.
¿Cómo decidir qué solución es la mejor para mi contact
center?
Hay ciertos entornos de negocios que podrían ser mejores o más propicios para adoptar un modelo de contact center convencional, donde
la solución tecnológicaes instalada en local. Estos entornos pueden
demandar que:
• El personal de IT requiera acceso administrativo completo y control
total de la solución.
• Las aplicaciones requieran un alto grado de desarrollo personalizado
e integración con otros sistemas.
• Se exija el cumplimiento estricto de muchas las políticas de seguridad
y de protección de datos.
Aunque todas éstas son consideraciones...
Contact center en la nube:
¿es la solución adecuada?
Hoy en día es difícil ojear cualquier publicación sobre tecnología sin encontrar
alguna mención al Cloud Computing o servicios desde la Nube. Y no es de extrañar,
puesto que Cloud Computing significa poder proporcionar recursos escalables y
rentables como un servicio desde Internet, y en la situación económica actual, esto
esuna propuesta de gran valor que cada vez llama la atención a más gente.
La tendencia de Cloud Computing ha estimulado cada vez más a los responsables
de tecnología de los contact center a preguntarse: “¿por qué no podemos nosotros
obtener los mismos beneficios de mover nuestras plataformas a la nube?”.
¿Qué es lo que está impulsando a los contact center a considerar soluciones en la nube?
Distintosproveedores tecnológicos están trabajando en dar respuesta
a esta pregunta. En la actualidad existen soluciones de contact center
alojadas en centros de servicios de terceros, soluciones ofrecidas en un
modo puro desde la nube pero, en su mayoría, con grandes limitaciones y
soluciones ofrecidas en modo servicio, más como una fórmula financiera,
que como un verdadero servicio desde Internet. Perolo interesante es ver
cómo los motivos originales para plantearse este tipo de implantaciones
ya han comenzado a cambiar.
Los motivos principales observados para considerar estos modelos
han sido varios, como la reducción de inversión de capital, la adopción
de un modelo de gasto flexible y la reducción de los gastos de mantenimiento y de administración de las tecnologías de la información.
Sinembargo, aparecen nuevos motivos como es el de la flexibilidad:
la capacidad de escalar rápidamente hacia arriba y abajo (especialmente la capacidad para desplegar rápidamente nuevos centros y agentes
remotos) y la posibilidad de añadir de forma rápida aplicaciones sofisticadas. Este último motivo es especialmente importante porque dota
a los contact center de una ventaja competitiva clave que lespermite
diferenciar sus servicios.
Aunque no es un factor importante aún, algunos contact center
están empezando a valorar aspectos ecológicos con más atención que
antes, puesto que el alojamiento y centralización de recursos equivale
a una menor inversión en infraestructura que ayuda a la reducción de
la huella de carbono.
62
63
ContactCenter
Julio García Izquierdo, Sales Engineer Iberia
Spain &Portugal, Interactive Intelligence
El número creciente de soluciones de contact center bajo distintas
modalidades: alojadas, en modo servicio, en pago por uso… combinados
con nuevos factores que deben ser considerados para su adopción, hacen
que el proceso de toma de decisiones para este tipo de soluciones sea
cada vez más complejo. Pero un contact center tiene que construirse
desde loscimientos, y a pesar de los posibles beneficios de soluciones
Cada vez es más frecuente que las empresas recurran a
proveedores de servicio buscando un conjunto completo
de aplicaciones de contact center que satisfagan la
mayoría de sus necesidades.
en la nube con sus distintas variantes, éstas no son siempre la panacea
y en ocasiones pueden no tener respuesta para todas las situaciones. Es
necesarioentender claramente cuáles son las necesidades funcionales
y de operación y ver cómo los distintos proveedores de soluciones de
contact center en la nube van a responder a ellas.
¿Cómo decidir qué solución es la mejor para mi contact
center?
Hay ciertos entornos de negocios que podrían ser mejores o más propicios para adoptar un modelo de contact center convencional, donde
la solución tecnológicaes instalada en local. Estos entornos pueden
demandar que:
• El personal de IT requiera acceso administrativo completo y control
total de la solución.
• Las aplicaciones requieran un alto grado de desarrollo personalizado
e integración con otros sistemas.
• Se exija el cumplimiento estricto de muchas las políticas de seguridad
y de protección de datos.
Aunque todas éstas son consideraciones...
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