Las Etapas Del Desarrollo Humano

LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Por. Manuel Ponce Polanco manuelponce@partnerconsulting.com.pe El éxito de una empresa depende fundamentalmente de que satisfaga las necesidades y supere las expectativas y deseos de sus clientes. El entorno competitivo actual obliga a todo tipo de empresas a actuar de manera distinta para captar y retener a esos “clientes escurridizos” que no mantienen“lealtad” ni con las marcas ni con las empresas; por ello todos los esfuerzos deben estar orientados hacia la satisfacción al cliente que es el impulsor de las actividades de la empresa. Las organizaciones exitosas tienen un enfoque central común: están obsesionadas con el servicio al cliente. Sin embargo los indicadores actuales son decepcionantes; ¿sabía usted que?:
• • • El 85% de las empresas creenbrindar un buen servicio a sus clientes; sin embargo solo el 7% de los clientes pueden confirmarlo. Que el 35% de los clientes está dispuesto a pagar más por un servicio excepcional. Que la forma de comunicarse con los clientes ha cambiado y que se requieren estrategias innovadoras para lograrlo?

En los últimos años, la calidad del servicio se ha convertido en la principal estrategia dediferenciación de las organizaciones de clase mundial. Hoy en día, es un tanto difícil establecer líneas de frontera: por un lado, las empresas proveedoras de servicios han aprendido a mejorar la productividad por medio de la estandarización de algunos procesos; por otro lado, las empresas manufactureras han aprendido a definir y proveer servicios como parte del producto que se entrega a los clientes. Estoquiere decir que, prácticamente, ya no existe una línea divisoria entre el producto y el servicio. La preocupación por incorporar la calidad del servicio a la gestión diaria y en todos los procesos del negocio es cada vez más notoria en el contexto empresarial. En la actualidad muchos productos o servicios pierden sus ventajas competitivas, tecnológicas y tangibles en general; por que sonfácilmente copiados por competidores que ingresan vertiginosamente en los distintos sectores económicos. Esta situación exige el planteamiento de estrategias orientadas a servicios de calidad que sostengan y superen las expectativas del cliente, pues son estas las más difíciles de copiar.
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Las empresas de clase mundial hacen más que el mínimo; con pequeños esfuerzos adicionales agregan valor al servicio al cliente y logran la ventaja competitiva en su sector. Por el contrario, los días de las empresas que se basan solo en sus productos y servicios; que no entregan un servicio excepcional a sus clientes y que no operan con velocidad y eficiencia; estáncontados.

¿Cómo brindar un servicio excepcional al cliente?
Para brindar un servicio de calidad debemos orientar todos los recursos y al personal de la empresa para que trabajen conjuntamente en mejorar la satisfacción del cliente. Servicio es en parte; compras, ventas, almacenamiento, reparto, gestión de inventarios, preparación de de pedidos, promoción en el trabajo, correspondencia,facturación, créditos, cobranzas, finanzas, contabilidad, publicidad, relaciones publicas, mantenimiento, proceso de datos; etc. El servicio excepcional se crea a través de todos los procesos de la cadena de valor empresarial.

¿Cómo hacer funcionar consistentemente una organización orientada al servicio?
Para algunos, conducir una empresa hacia una estrategia basada en servicio es principalmente untrabajo de marketing aplicado a servicios. Para otros, se trata de un manejo eficiente de las operaciones y de los procesos. Sin embargo, también están quienes consideran que la esencia está en los recursos humanos y se focalizan más en capacitar en temas como atención al cliente y afines porque ello debe contribuir a la orientación al servicio que buscan. Aquellos que apuestan básicamente por el...