Laso

Sesión 2 Presencial/Distancia


“Lograr que los clientes regresen una y otra vez (y no se vayan con la competencia) es el talento gerencial más codiciado.” John Tschohl


Introducción a la calidad en el servicio.


Pensar en un servicio excepcional suele ser difícil, sobre todo en estos tiempos en los que el interés por dar lo mejor de uno mismo, parece estar fuera de moda. Sin embargoes algo que, indiscutiblemente puede llegar a encontrarse, como diría mi abuela “un garbanzo de a libra” debido a que los empresarios, muchos de ellos, han reflexionado sobre los beneficios de dar un servicio que no sólo atraiga a los clientes sino que se logre su fidelidad y, por otro lado, la certeza de lo mucho que se pierde cuando se otorga una mala atención.

Los mercadólogos dicen que uncliente mal atendido comunicará su malestar a por lo menos siete personas, y éstas a otras siete. La pirámide debe asustar a cualquiera. Sin embargo, esta misma fórmula no se repite cuando damos un buen servicio, ya que el cliente lo comentará tal vez a dos o a tres personas y éstas tal vez a ninguna otra. Por eso es muy importante ser constantes en la calidad de los servicios y/o productos quedamos a nuestros clientes, escuchar sus necesidades y entenderlas, en fin, ser empáticos. Visto desde este punto, un buen servicio es una excelente estrategia de marketing.

Esta estrategia debe contemplar cuatro aspectos básicos: la confiabilidad al entregar un servicio exacto, oportuno y serio; la espontaneidad, haciendo lo que el cliente espera; la recuperación que consiste en la constancia operseverancia en entregar siempre la misma calidad y de esta forma atrapar al cliente y; la equidad, tratar a todos los clientes con la misma calidad, calidez y actitud.


Fuente: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
Autor: S/autor. Página revisada el 12 de febrero de 2010. Fragmento.

Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a serun elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que elcliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el serviciotécnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

Las actitudes se reflejan en acciones:
El comportamiento de las distintas personas conlas cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
• La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, cómo ofrece o amplia información, provee servicio y la forma de cómo la empresa trata a los otros clientes.
• Los conocimientos del personal de ventas, es decir, conocimientos del producto enrelación a la competencia, y el enfoque de ventas. ¿Están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas?


Políticas de servicio son las escrituras por la gente que nunca ve al cliente:
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el...