Lean
Programa de Transformación Lean en Oficinas
Primer Taller de Formación Principios LEAN
Lima, Enero de 2008
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LEAN ES …
“Satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del cliente con el menor consumo de recursos a través de la eliminación continua de desperdicios, variaciones e inflexibilidades”
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PRODUCCIÓN LEAN – DEFINICIÓN BÁSICA
Producción Lean es ... Un sistema integrado de principios, prácticasoperativas y elementos que impactan sobre los procesos, el desempeño y la cultura
Lean no es ...
• Algo aplicable
solamente en fábricas • Algo que se limita al montaje repetitivo • Un programa o proyecto de mejora • Solamente un conjunto de técnicas
Fuente: McKinsey
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EXISTEN 3 INHIBIDORES FUNDAMENTALES QUE GENERAN PÉRDIDAS EN EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
Uso de recursos más allá de losrequerimientos del cliente • Re-trabajo • Capacidad ociosa • Controles redundantes 1. Desperdicio
NO EXHAUSTIVO
Cualquier desvío del proceso padrón y desempeño
2. Variabilidad
3. Inflexibilidad
• Tiempo de
procesamiento • Tiempo de ciclo • Desempeño individual
Incapacidad de satisfacer los requerimientos de los clientes
• Predicción de demanda • Gestión de capacidad •Inventarios
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Fuente: McKinsey
POR EJEMPLO, ESTOS INHIBIDORES SE REFLEJAN EN EL DESEMPEÑO DE CALL CENTERS
Problemas típicos
Desperdicio
Inflexibilidad
Variabilidad
1 Llamadas entrantes “impropias” (por ej,, consultas comerciales a Call Center técnico) 2 Diseño inadecuado de las colas de llamados en espera/ tamaño inapropiado de los grupos de representantes 3 Tiempo perdido tomandodatos de clientes o accediendo a distintas aplicaciones de modo “manual”
Fuente: McKinsey
4 Estructura de los turnos de trabajo no alineada a la distribución de las llamadas recibidas 5 Reglas de trabajo estrictas que impiden adoptar medidas más “drásticas” (por ej,, tercerización)
6 Desempeño variable entre los distintos call centers y dentro del call center mismos 7 Volumen de llamadasvariable (por ej,, picos durante períodos de facturación/promociones) 8 Necesidades de clientes variables en el tiempo (por ej,, durante y después de la instalación exitosa de un equipo)
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UNA COMBINACIÓN DE LEAN CON SIX SIGMA ABORDA ESTAS RAZONES DE LA MANERA MÁS EFECTIVA …
Lean Reducir desperdicio Six Sigma Reducir variabilidad
Producción en exceso Distribución 1 Movimiento 7 WASTERe-trabajo 6 3 Transporte 5 Inventario 4 Límite de control inferior Sobreprocesamiento Límite de Control superior “Proceso" 2 Espera “Requerimiento del cliente" Límite inferior Límite superior
Desperdicio
Desperdicio
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Fuente: McKinsey
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UN ABORDAJE LEAN IMPACTA EN CUATRO DIMENSIONES DEDESEMPEÑO
Calidad Servicio oportuno Costo Riesgo
Aumentar la presión para ofrecer mejor servicio al cliente con cero error
Para productos y servicios específicos, el tiempo de entrega garantizado es un elemento clave de la propuesta de valor
La presión sobre márgenes y la formación de salarios requieren de mejoras de productividad continuas
Las dificultades económicas han llevado aponer mayor énfasis en la transparencia y control del riesgo
Fuente: McKinsey
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LOS 3 INHIBIDORES EN UN ABORDAJE LEAN
NO EXHAUSTIVO
Uso de recursos más allá de los requerimientos del cliente
1. Desperdicio
Cualquier desvío del proceso padrón y desempeño
2. Variabilidad
3. Inflexibilidad
Incapacidad de satisfacer los requerimientos de los clientes
Fuente: McKinsey...
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