Legislacion Del Comercio Electronico De Servicios Profesionales

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

PROPUESTA GERENCIAL BASADA EN EL MODELO AMERICANO DE CALIDAD, PARA MEJORAR EL TRANSPORTE PUBLICO DE “SOL Y MAR” S.R.L DE CHICLAYO, 2011.

Autores:
Chachapoyas vallejos dilmer
Mora troncos junior
Valverde piscoya franklin
Ugas cubas bella



PERÚ

RESUMEN
La calidad de servicio es vital dentro de una organización, para que esta semantenga en el mercado, por consiguiente una empresa que tiene baja calidad de servicio es muy probable que desaparezca. La presente tesis se realizó en la empresa Sol Y Mar Pimentel S.R.L, que se dedica al transporte público urbano, en donde encontramos que existe, carencia de capacitación, ausencia de incentivos y motivación al personal, características que permitieron formular el problema deinvestigación, referido al inadecuado servicio y mala atención al usuario que conllevaron a la deficiencia en la organización de la empresa.
El objetivo de la tesis se centra en mejorar la calidad del servicio de transporte público urbano, para ello se recurrió a (Figueroa, 2005) y (García, 2006), entre otros para argumentar el problema de investigación; asumo a (Matallana, 2004), parafundamentar la hipótesis que quedó formulada de la siguiente manera: Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo Zener y en la teoría de expectativas, Entonces lograremos mejorar la calidad de servicio del transporte público urbano de la Empresa” Sol Y Mar Pimentel” S.R.L de Chiclayo, 2009.
La investigación es detipo descriptiva, analítica y con propuesta; La muestra quedó definida por 8, 410 familias del Distrito de Pimentel, 01 gerente, 41 trabajadores ( choferes y cobradores); se usó la técnica de entrevista y encuesta; para el procesamiento y análisis se usó los métodos del marco lógico, inductivo, deductivo, descriptivo y analítico, llegando a determinar que la empresa requiere de una propuestagerencial para mejorar la calidad de servicio, posicionarse en el mercado y aumentar su rentabilidad.
Palabras clave: calidad, servicio, transporte público, modelo americano de la calidad de servicio.

ÍNDICE GENERAL
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN |
1.1.  Realidad problemática. | 16 |
1.2. Formulación del Problema. | 17 |
1.3. Justificación. | 18 |
1.4.  Objetivos de laInvestigación. | 18 |
1.4.1. Objetivos General. | 18 |
1.4.1. Objetivos Específicos. | 19 |
1.5. Limitaciones de la investigación. | 19 |
1.6. Empresa “Sol Y Mar Pimentel” S.R.L. 19CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO |
2.1.   Aspectos teóricos sobre calidad de servicio. | 23 |
2.1.1. Los 14 puntos para la gestión de la Calidad(Aportaciones Deming) |
 
| 23 |
2.1.2. De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente. | 28 |
Modelo americano. | 28 |
Modelo del Análisis de las Deficiencias o el Modelo de los Gaps. | 30 |
Escala de Medida de la Calidad de Servicio. | 32 |
2.1.3. Teoría de las Expectativas. | 34 |2.1.4.   El Modelo Zener. Un Enfoque Sistémico de la Capacitación de los Recursos Humanos en la Empresa. | 37 |
2.2. Estudios sobre calidad del servicio en empresas de transporte público urbano. | 42 |
2.3. Propuestas sobre calidad del servicio en empresas de transporte público. | 52 |
II. PLAN DE INVESTIGACIÓN
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
2.2FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
2.3 OBJETIVOS
2.4.1 OBJETIVO GENERAL
2.4.2 OBJETIVO ESPECÍFICOS
2.4 JUSTIFICACIÓN
2. MARCO TEÓRICO
3.5 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
3.6 BASES TEÓRICO- CIENTÍFICAS
3.7 DEFINICIÓN DE TERMINOS
3. HIPÓTESIS Y VARIABLES
4.8 FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS
4.9 VARIABLES
4.10 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS...