lic. turismo


Lic. En Gestión y Desarrollo Turístico
Administración del tiempo







Borges Borges Ismael de Jesús




Profesor: Nery Rodríguez Valencia






Merida Yucatán a 06 de Diciembre de 2014



Inteligencia emocional
El término Inteligencia Emocional se refiere a la capacidad humana de sentir, entender, controlar y modificar estados emocionales en uno mismo y en losdemás. Inteligencia emocional no es ahogar las emociones, sino dirigirlas y equilibrarlas.
Según Daniel Goleman los principales componentes de la inteligencia emocional son:
Autoconocimiento emocional (o conciencia de uno mismo): Se refiere al conocimiento de nuestras propias emociones y cómo nos afectan.
Autocontrol emocional (o autorregulación): El autocontrol nos permite no dejarnos llevar porlos sentimientos del momento. Es saber reconocer que es pasajero en una crisis y qué perdura.
Auto-motivación: Dirigir las emociones hacia un objetivo nos permite mantener la motivación y fijar nuestra atención en las metas en lugar de en los obstáculos.
Reconocimiento de emociones ajenas (o empatía): Las relaciones sociales se basan muchas veces en saber interpretar las señales que los demásemiten de forma inconsciente y que a menudo son no verbales.
Relaciones interpersonales (o habilidades sociales): Cualquiera puede darse cuenta de que una buena relación con los demás es una de las cosas más importantes para nuestras vidas y para nuestro trabajo.






MIDIENDO EL SERVICIO AL CLIENTE CON INTELIGENCIA EMOCIONAL

El agua que hedía a azufre era la maldición deJobanKosan, una empresa minera japonesa que afrontaba la extinción durante la década de 1960. El agua burbujeaba bajo gran parte de la tierra propiedad de la compañía, inundaba las galerías de la mina y formaba móviles estanques amarillos. El carbón ya no era un mineral rentable, y Joban, al borde de la quiebra, deseaba usar la enorme extensión de tierra con otros fines. Pero, ¿qué podía hacer con el aguaimpregnada de azufre? ¿El olor del azufre no expulsaría también a otros usuarios del lugar? ¿Y qué hacer con los trabajadores de la mina de carbón?
Entonces, alguien tuvo un toque de genialidad. No nos desembaracemos del agua, usémosla. En la actualidad Joban es famoso, no por sus minas de carbón (abandonadas hace mucho tiempo) sino como un agradable lugar de descanso caracterizado, sí, porlas fuentes termales de azufre.
La Joban Spa Resort Hawaiian, a pocas horas de Tokio, es un lugar muy peculiar. Es la principal fuente de ganancias de la Joban Kosan, ahora diversificada, y practica un género muy peculiar de ‘administración basada en hechos’. Valora y utiliza constantemente la información extraída de un programa integral de medición detallada que, por lo que se sabe, es quizáúnico en la industria de servicios. El gerente general del centro de vacaciones es un ex minero del carbón; la persona responsable de la calidad proviene de una fundición anexa.

¿Qué podían saber estos hombres de un centro de descanso? Mucho, por lo que pude comprobar.
Visité en 1993 la Joban Spa Resort Hawaiian en las montañas de Honshu. Y pronto comprendí que Joban sabe:
1) cómoenterarse de lo que desean los huéspedes, y
2) cómo suministrarles lo que piden. De hecho, en 1989 el lugar, que recluta su clientela de la clase media japonesa, se convirtió en la primera empresa en su industria que conquistó el prestigioso Premio Deming por el Control de la Calidad.
Susumu Yamada es el jefe de la Oficina de Promoción de la Calidad de la compañía, y fue gerente de calidad de lafilial de Joban que produce fundiciones de metal. Cree que el procedimiento para saber lo que los clientes desean y luego satisfacerlos en un hotel de descanso es casi exclusivamente igual al que se usa para saber lo que los clientes desean y suministrarlo en la fundición de metal.
Los expertos en calidad de Joban distinguen entre la calidad ‘física’ y la calidad ‘mental’. La calidad...