Licenciado

Guía de operación de la mesa de servicio de la CNBV, de acuerdo a MAGTICSI.












Guia de operación para la operación de la mesa de servicio (incidentes y problemas)










Elaboró





Lic. Jorge Beltrán Romero
Subdirector de Desarrollo de Sistemas
Revisó





Lic. Francisco J. Álvarez Solís
Director General Adjunto de Planeación y ServiciosInformáticos
Autorizó





Ing. Jorge Carrillo Alarcón
Director General de Informática

Mapa de Proceso

Proceso
Etapa del Proceso
Documentación Relacionada
Operación de Servicios TIV
5.9.1 Operación de la Mesa de Servicio
Mapas de Procesos de la DGI

Historia del Documento

Control de Cambios

Fecha de elaboración
Fecha autorización
Versión
Elaboró
Naturaleza del cambio30-Sep-2012

1.0
Li. Jorge Beltrán Romero
Elaboración del documento en su primera versión

Revisado por
Area/Dirección
Persona
Dirección General de Informática
En revisión

Difusión a:
Área / Dirección
A través del Sistema Integral de Organización (SIO):
Todas las áreas de la DGI
CONTENIDO




1. Introducción

El propósito de este documento, es describir la guía de operaciónde la mesa de servicio, etapa que pertenece al proceso denominado “Operación de Servicios de TIC” de la Dirección General de Informática (DGI).

Esta etapa pretende ayudar a elevar la calidad de los servicios de Informática prestados, en específico, en el manejo de los incidentes, detallando el flujo de atención y trabajo de la etapa. Lo anterior da como resultado, la definición clara de losroles y responsabilidades del personal involucrado, los límites de interacción entre las unidades adminsitrativas de la DGI, métricas para evaluar el desempeño de la etapa, obteniendo beneficios de tipo administrativo, técnico y económico en bien de la organización.


2. Referencias Normativas

DGI-CNBV, Plan Estratégico de Desarrollo Informático vigente (PEDI).
MAAGTICSI, ManualAdministrativo de Aplicación General en materia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones y de Seguridad de la Información.
3. Términos y Definiciones

Término
Definición
Incidente
Cualquier evento que no es parte de la operación normal o cotidiana, el cual causa o puede causar interrupción o reducción en la calidad de servicios de Tecnologías de la Información o cualquier solicitud deservicios relacionada con Tecnologías de la Información, que pueda resolver el CAU vía telefónica o en atención en SITIO, de un Ingeniero de Servicio del CAU.
Problema
Cualquier incidente que no pueda resolver el CAU, en los niveles de atención, vía telefónica o en atención en SITIO y que deba atenderse por el Administrador de Problemas.
Base de Datos de Incidentes y Problemas
Base de Datos en dóndese registran, controlan y documentan las actividades realizadas en la resolución de un incidente específico o un problema, también sirve como herramienta de consulta para el personal que atiende incidentes y problemas.

4. Objetivo

Establecer la guía de operación, que den la atención a cualquier Incidente o servicio que se presente en la Infraestructura Tecnológica de la CNBV, y el control delmismo, así como la satisfacción del usuario, teniendo a su vez una base de conocimiento que apoye las necesidades de información de Hardware, Software y Servicios a corto, mediano y largo plazo, en concordancia con los lineamientos y estrategias de negocio.
5. Alcance

Esta guía contempla todos los elementos necesarios, para ejecutar las actividades encaminadas al objetivo que persigue laetapa, de manera clara y ordenada.


Dentro de esta guía se consideran elementos como:

Responsabilidades.
Escalamiento de atención.
Características de la Herramienta Habilitadora para la Etapa

6. Beneficios

Establecer un control funcional.
Contar con información actualizada y concentrarla en una Base de Datos de Incidentes y Problemas.
Mejorar los mecanismos de comunicación con los...