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Call Centers y Contact Centers en Latinoamérica: Panorama Actual y Proyecciones Para el Próximo Quinquenio
| CCN | 11. Noviembre. 09 |
Estuvimos en diálogo con Lisette Rencoret una de las referentes más consultadas a nivel global en la industria de los Call Centers, quien se desempeña como Directora Sudamericana de los servicios de BPO y Contact Center para Manpower Inc.
Actualmente entreotras actividades se encuentra participando como disertante en el Congreso Virtual OnLine organizado por el Centro de Formación Profesional en Contact Centers. La ejecutiva nos brindó su visión y experiencia sobre los temas más críticos vinculados a la actividad.
CCN: Modalidad del Congreso Online, ¿Cómo resulta la experiencia de participar en un Congreso online?

LR: No diría que es excluyente delformato presencial pero sí que es complementaria y presenta interesantes beneficios:
Comodidad: Los participantes pueden acomodar su agenda a la disponibilidad de tiempo que poseen y no necesitan suspender otros compromisos para poder participar del Congreso.
Ahorro: En el actual contexto poder administrar mejor los costos, reducirlos sin perder la oportunidad de participar e intercambiarideas, estrategias, hacer nuevos contactos e incorporar nuevos conocimientos.
Accesibilidad: En este tipo de eventos, los interesados en participar superan ampliamente el número de quienes pueden efectivamente participar debido a que quienes no residen en el País/ Ciudad, no siempre están en condiciones de trasladarse a otras geografías, tanto por razones económicas como por falta de tiempo. La ofertade Seminarios, Ferias, Congresos, es muy amplia y  estar al día, informado de los cambios y nuevas prácticas forma parte del crecimiento profesional y por ende es un factor clave. La modalidad Online, definitivamente derriba estas barreras.
CCN: Rotación en los Call Centers. ¿Se trata de un tema local o también se observa en otros países del mundo?
LR: Desde que esta actividad se convirtió enuna Industria, la de mayor generación de empleo a nivel global, la rotación es un hecho también global. En Manpower, donde administramos más de 50 mil agentes en el mundo, sabemos que para poder analizar y detectar claramente las razones que la producen, lo recomendable es revisar cada caso en particular.
Si bien la tendencia es atribuir la misma a temas de salario, de desmotivación, ausencia deplanes de carrera, Etc. Cada caso puede y es generalmente diferente a otros. Por ese motivo resulta mucho más eficiente el análisis puntual para poder hacer las correcciones adecuadas y reducir el elevado costo que produce dicha rotación.
Solo por citar un ejemplo, en Europa, particularmente  en España, independientemente de la recesión actual, la rotación en el área de Ventas telefónicas, es del40%. La razón principal es la existencia de oportunidades laborales más relacionadas a los estudios o carrera realizada por los candidatos, ya sea quiénes se están incorporando al mundo laboral, como quienes desean cambiar de empleo. Por otro lado, la tasa de bilingüismo en Europa es sensiblemente superior a la de nuestros países.  El aprendizaje del inglés comienza a los 8/10 años y se enseña al90% de todos los alumnos de Europa. Esta competencia expande las posibilidades laborales y de desarrollo profesional en otras industrias.
CCN:    En su opinión, realizando una diferenciación entre call centers propios y tercerizados ¿cuáles son los principales factores que inciden en la rotación?
LR: En términos generales, la rotación en los call centers tercerizados suele ser superior a la delos call propios o In House. Cuando la plataforma no es del cliente sino contratada a un tercero, ese proveedor no puede dar un servicio de exclusividad. Ese no es su negocio. En consecuencia maneja una amplia variedad de productos y servicios donde los operadores van rotando de campaña, de tipo de gestión, de producto y hasta de cliente al cual representan. La continuidad de estos cambios, a...